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銀行調(diào)查報告
在日常生活和工作中，報告的用途越來越大，報告包含標題、正文、結(jié)尾等。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？下面是小編整理的銀行調(diào)查報告，希望對大家有所幫助。
銀行調(diào)查報告1
一、調(diào)查對象：銀行客戶。
二、調(diào)查提綱：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民財富的不斷積累，群眾手中的資金占有量增加。如何更好的運用手中的資金，使它發(fā)揮更大的效用，給自己的生活帶來更大的幫助，是絕大多數(shù)人最為關(guān)心的。因此，理財市場的需求日漸突顯，商業(yè)銀行陸續(xù)推出形式多樣的個人理財服務(wù)，個人理財業(yè)務(wù)已經(jīng)成為目前銀行業(yè)的一個新亮點。我們?yōu)榱藢碡敭a(chǎn)品相關(guān)知識得以了解和認識，通過對銀行客戶進行問卷調(diào)查，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，從而對以上問題得以深入了解及研究。
三、調(diào)查時間：20xx年5月5日-20xx年5月10日
四、調(diào)查方法：問卷調(diào)查。
五、調(diào)查過程：查閱資料制作調(diào)查問卷、針對客戶發(fā)放調(diào)查問卷、回收調(diào)查問卷整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。
六、調(diào)查結(jié)果
1、銀行客戶年齡及月收入情況分析：
我們針對銀行的客戶發(fā)放了90份問卷，填寫者的年齡和月收入可由下圖直觀顯示：
20歲以下年輕的人多為學(xué)生，其資金的主要來源為父母給的生活費，所以收入多在1000元以下，從事低端行業(yè)的職工收入多在1000-20xx元之間。
20-30歲多數(shù)收入在20xx-4000元之間，多從事金融、或企業(yè)員工，1000元以下的為在校學(xué)習(xí)的大學(xué)生，1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，4000-5000的經(jīng)濟實力較強，多從事教育、金融等穩(wěn)定高薪的職業(yè)。
30-40歲月收入在1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，多不在高薪行業(yè)之中，20xx-4000元的多從事文化教育事業(yè)，大多數(shù)為老師，4000-8000元的多從事金融、經(jīng)濟等高薪職業(yè)，只有少數(shù)從事金融行業(yè)的可以達到8000元以上。
40-50歲的基本情況與30-40歲的情況相似，1000-20xx元的同樣為其他行業(yè)，大多數(shù)職工的工資穩(wěn)定，在20xx-4000元之間，從事金融和IT等高薪行業(yè)的多在4000-8000元，在此年齡段職工所占比例較大即20xx-4000元比例較重。
50歲以上的人中，1000-20xx元的多位小型企業(yè)基礎(chǔ)員工和IT行業(yè)，比例較大，20xx-4000元的多數(shù)從事金融等高薪職業(yè)，只有少數(shù)的金融從事者可以達到8000元以上。
2、銀行客戶所辦理業(yè)務(wù)和方式以及對理財產(chǎn)品興趣分析：
在銀行的業(yè)務(wù)辦理方面，由于年齡段的不同，辦理的業(yè)務(wù)也有所不同。年齡在20歲以下的，由于收入有限，消費方式簡單，普遍去銀行辦理存取款業(yè)務(wù)；辦理銀行業(yè)務(wù)大多是在窗口以及ATM機上進行，只有月收入在一千以上的會有一定比例的人選擇網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)；在對金融理財產(chǎn)品興趣上，較大部分的人會有一定的購買欲望或者深入了解后進行購買，而收入在千元以下的人有一部分人對金融理財產(chǎn)品毫無興趣，而月收入在千元以上的人中有許多對金融理財產(chǎn)品非常有興趣的人。
年齡在20歲到30歲之間的，基本都會在銀行辦理存取款業(yè)務(wù)，而收入在一千至兩千的人辦理存款業(yè)務(wù)的較少，收入在兩千到四千的人還會辦理理財金業(yè)務(wù)，月收入四千到八千的人還會辦理繳費業(yè)務(wù)。這個年齡段的人都會選擇在ATM機上辦理銀行業(yè)務(wù)，而月收入一千至兩千以及四千到八千的人還會有一定的窗口業(yè)務(wù)。收入在兩千到四千的有時要在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。在對金融理財產(chǎn)品的興趣上，普遍較低，大都要深入研究。甚至一些收入偏低的根本對理財產(chǎn)品沒有興趣。只有兩千至四千的人對理財產(chǎn)品有些興趣。
30到40歲的人幾乎去銀行都是辦理存取款業(yè)務(wù)，收入在兩千到四千的人還會辦理繳費業(yè)務(wù)，而收入在八千元以上的辦理取款以及理財金業(yè)務(wù)的比重大。在辦理方式上，各個收入水平上的`人都會選擇ATM機。收入較高或很高的的會選擇窗口辦理業(yè)務(wù)。而收入在四千到八千元的人才會選擇電話以及網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。這個年齡段收入在20xx以下的對金融理財產(chǎn)品毫無興趣，20xx以上或多或少會對金融理財產(chǎn)品有興趣或者渴望了解。
年齡在40歲到50歲的人收入在四千以下的多數(shù)辦理存取款業(yè)務(wù)，而兩千至四千的還會辦理一定的繳費業(yè)務(wù)。月收入在四千以上的只辦理繳費業(yè)務(wù)。這些人中收入在兩千以下的會去窗口辦理業(yè)務(wù)，月收入四千以上的愿意選擇在ATM機和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。月收入兩千到四千的會選擇窗口和提款機辦理業(yè)務(wù)。這群人中月收入兩千元以下的不愿購買理財產(chǎn)品，收入高的有購買欲望或者愿意深入了解。而中等收入的人態(tài)度不一。
年齡在50歲以上的，由于受以前生活方式的影響，收入在兩千元以上的都愿意去銀行取款，而收入低于兩千的會去銀行存款以及繳費。這些人收入低于兩千的多數(shù)愿意去窗口辦理業(yè)務(wù)，而收入在兩千以上的都會選擇ATM機辦理業(yè)務(wù)，只不過在這一群人中，兩千到四千的還會選擇網(wǎng)上銀行而更高收入的人也會選擇在窗口辦理業(yè)務(wù)。至于對理財產(chǎn)品的興趣，普遍感覺不太喜歡，只有一部分月收入在兩千到四千的人興趣很濃。多半都是興趣不高或者要深入了解，甚至高收入的人干脆沒有興趣。
3、銀行客戶對理財產(chǎn)品需求分析：
3.1影響理財產(chǎn)品最重要的因素
40%的人認為是收益，30%的人認為是風險，25%的人認為是期限。而只有5%的人認為是靈活性。通過以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出：收益無疑是最重要的因素。一個人買不買理財產(chǎn)品，最主要的原因就是這個理財產(chǎn)品能不能給他帶來最大的收益。每個人都有一筆屬于自己的財富，如何讓這筆財富衍生出更多的財富，是很多人都比較關(guān)注的問題。對于一筆財產(chǎn)，我們可以把它存入銀行，來獲取銀行利息。利息稅的一年一年的減少，使更多的人選擇了這樣的方式。這樣的方式，是毫無風險的，是旱澇保收的。但是，零風險，就意味著幾乎是零回報。如果你的財富夠多的話，可以用來投資、做生意，都是比較好的選擇。但是，投資就會用風險，投資就需要去經(jīng)營。經(jīng)營就要投入很多的時間，精力等。面對著這樣的問題，投資，并不是最好的選擇。 所以，會有人想到了理財產(chǎn)品。理財產(chǎn)品能夠解決上面的兩個問題。第一，理財產(chǎn)品的回報，是要遠遠高于把錢存入銀行的利息。第二，理財產(chǎn)品，并不需要我們過多的去管理，經(jīng)營。并不需要耗費我們很多的時間，精力。這使得理財產(chǎn)品變得炙手可熱。但是，所有人買理財產(chǎn)品都是一個目標，就是掙錢。那就意味著，收益是他們最關(guān)心的問題。這個是很正常的，每一個人都不想自己的錢變得越來越少。收益，是我們的核心問題。風險，也有30%的人認為是比較重要的。風險，往往和收益是成正比的。有40%的人認為收益，就會有30%的人認為風險重要。風險和收益相互關(guān)聯(lián)，相互密切。有25%的人認為，期限比較重要。期限，就是理財產(chǎn)品的循環(huán)周期。期限越短，收益越高，就越是我們所向往的。在一定意義上講，期限的存在，就是意味著理財產(chǎn)品所能夠給你們帶來的收益。所以，期限，也是許多人所比較關(guān)心的問題。而只有5%的人認為，靈活性比較重要。看來，現(xiàn)在的人們，覺得靈活性還不是對于一件理財產(chǎn)品最主要的問題。
3.2理財產(chǎn)品的最佳投資渠道
23%的人認為是基金，22%的人認為是股票，8%的人認為是外匯，12%的人認為是債券，35%的人認為是保險。通過以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，保險是普遍認為理財產(chǎn)品最佳投資渠道。對于保險的看重，就意味著對于風險的看重，這也就是說，能夠把風險降到最低，是大家的心聲。雖說，高風險有的時候會有搞的回報。但是，低風險能夠有較高的回報，往往是大家更喜歡的選擇。
基金和股票分別有23%和22%的認為是理財產(chǎn)品最佳投資渠道。股票，意味著高風險高收益。23%的人是喜歡這樣的高風險高收益的�！叭擞卸啻竽�，地有多大產(chǎn)”，這就是很多人喜歡股票的原因。股票很有可能讓你一夜暴富，也很有可能讓你一貧如洗。這樣的時候，就是體現(xiàn)膽量和智慧的時候。所以，很多人愿意通過股票，來實現(xiàn)自己的愿望。而12%的人覺得債券是理財產(chǎn)品最佳的投資渠道。
3.3客戶理想中的銀行理財產(chǎn)品
45%的人認為是收益高，25%的人認為是風險低，12%的人認為是隨時存取。14%的人認為是種類多樣，4%的人認為是其他。
通過以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，收益再一次成為了人們關(guān)注話題的榜首。人們購買理財產(chǎn)品的終極目的就是為了收益，所以收益就是我們最關(guān)注的問題。這反映出了現(xiàn)在的人們，覺得利益是比較重要的。往往，收益會是我們對于一件理財產(chǎn)品買或不買最重要的評判依據(jù)。25%的人認為是風險，風險的存在，就是說明了收益的重要性。風險低高收益無疑是最好的理財產(chǎn)品了。在收益不能保證的情況下，能夠降低風險，是很多人比較關(guān)注的。風險的降低，就可以很大程度上彌補自己的損失。關(guān)注風險是正常的。但是風險的過分關(guān)注，往往反映了我們的決心和斗志。過分的關(guān)注風險，也可以說是人們不自信的一種表現(xiàn)。
種類多樣，也有14%的人覺得是理想中的理財產(chǎn)品�？赡墁F(xiàn)在的銀行提供的理財產(chǎn)品真的是已經(jīng)使客戶厭倦了。這就需要相關(guān)的人員真的要好好想一想，怎樣的理財產(chǎn)品才是客戶最喜歡的。更多的選擇，才會創(chuàng)造出更多的價值。
隨時存取，也有12%的人認為是理想種的理財產(chǎn)品。隨時存取，不僅可以使一定的財產(chǎn)得到最好的循環(huán)，選擇更跟上時代最好的理財產(chǎn)品，也可以讓自己的財產(chǎn)短時間取出，以備不時之需。
4、小結(jié)：
當前人們都大多具有理財意識。收入水平越高的群體，越具有理財觀念。月收入4000元以上的人，約70％不同意“我現(xiàn)在只懂得把錢存銀行，沒有理財、投資觀念”，比個人月收入3000元以下的群體高出20%左右。
而當前公眾傾向購買的基金類型主要為風險高收益高的股票型基金和低風險低回報的債券型基金。20歲到40歲的年輕群體更傾向于購買股票型基金，而50歲以上的客戶群體更傾向于購買可以保本的債券型基金。
近年來股市疲軟等問題可能使得基金這一理財產(chǎn)品收益大大下降，但據(jù)調(diào)查約有50%的客戶對基金的發(fā)展前景十分看好，40%的人表示不確定，只有10%的調(diào)查對象認為不看好。
銀行調(diào)查報告2
昨天，市消費者協(xié)會發(fā)布了銀行卡格式條款的調(diào)查報告，其中銀行涉嫌免除自身責任、加重消費者責任的問題等十方面都涉嫌侵害消費者的合法權(quán)益。
記者了解到，根據(jù)報告，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的銀行卡格式條款主要體現(xiàn)在十個方面。一是銀行涉嫌免除自身責任、加重消費者責任的問題;二是銀行侵害消費者的知情權(quán)的問題;三是銀行侵害消費者的隱私權(quán)的問題;四是銀行侵害消費者自主選擇權(quán)的問題;五是銀行單方變更合同的問題;六是銀行單方解除合同的問題;七是銀行對不可抗力擴大解釋的問題;八是訴訟管轄權(quán)問題;九是送達方式問題;十是銀行提供的格式條款形式不符合法律規(guī)定的問題。
市消協(xié)相關(guān)負責人透露，去年3月15日實施的修訂后的消費者權(quán)益保護法，明確將證券、保險、銀行等金融消費者納入消費者保護體系。不過目前，我國并不存在一部專門針對格式條款的立法，作為普遍性規(guī)范的《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《民法通則》等無法涉及專業(yè)性問題。
對此，市消協(xié)在分析研究的`基礎(chǔ)上，已梳理出125條相關(guān)建議，并于3月初向涉及到的16家銀行總行致函進行溝通。截至目前，相關(guān)銀行總行均向市消協(xié)進行了專函反饋。在各銀行的反饋意見中，33%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行接受，承諾將會修改相關(guān)格式條款;31%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行表示理解，從實際操作層面進行了解釋;各銀行對市消協(xié)提出的其他建議條款均表示會更進一步研究。
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銀行調(diào)查報告3
銀行存款證明的調(diào)查內(nèi)容：
(一)申請人職務(wù)職稱文化程度;
(二)申請人在貴單位工作年限：年，連續(xù)工齡年;
(三)申請人實際月綜合收入(稅后)元(大寫);
(四)申請人代發(fā)工資帳戶的賬號(建行代發(fā));
(五)申請人身份證號碼;
(六)申請人單位電話家庭電話手機電話;
(七)申請人家庭地址;
(八)申請人人事勞資關(guān)系□長期□合同制簽訂的合同期限年
(九)申請人是否有違規(guī)違紀行為處分
(十)貴單位性質(zhì)□國家機關(guān)□事業(yè)單位□全民企業(yè)□集體企業(yè)□私營企業(yè)□合資企業(yè)□獨資企業(yè)□其他類型
(十一)單位人事勞資部門聯(lián)系電話：
單位經(jīng)辦人員簽字：
單位公章或人事勞資部門蓋章
年月日
銀行存款證明服務(wù)特色
(1)適用范圍廣：“招商銀行存款證明書”版面美觀大方，中英文對照。
(2)時段選擇靈活：網(wǎng)點可根據(jù)儲戶的需要，為儲戶開具任一時點和時段的存款證明;
(3)存款證明書包含多種存款類別：除經(jīng)凍結(jié)的存款外，儲戶對在我行存入的各儲種、各幣種的記名式存款均可要求申請開具存款證明書。
銀行存款證明申請辦法
您須持一卡通或存折、存單以及本人身份證明(代辦人還須同時出具代理人身份證明)到任一招行網(wǎng)點，填寫“招商銀行開具存款證明申請書”辦理。
銀行存款證明溫馨提示
1、存款證明種類包括：
(1)出具證明前某個時點的存款余額(只證明昨日及之前余額，不證明當日余額)或某一時期的存款發(fā)生額;
(2)出具證明時在我行有在以后某個時點前(最長不得超過一年)不可動用的存款余額。請您根據(jù)實際需要申請開立相應(yīng)的存款證明。
2、對于因出國留學(xué)需要辦理多份存款證明的，對于相同證明內(nèi)容的同一存款可以出具多份存款證明，但接受人可以相同，也可以不同。
3、對于證明某一時點或某一時期的存款，在累計不超過存款總額的條件下，可根據(jù)客戶需求出具部分存款證明。
4、辦理每張《個人存款證明》或每筆個人存款提前解除止付業(yè)務(wù)均收取人民幣20元手續(xù)費。
以下為各大銀行存款證明開具方法
中國銀行:
開具方法:您可持本人有效身份證件,存單(折)到到任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點辦理.委托他人代辦存款證明,受委托人須出示本人和存款人有效身份證件.
收費標準:每開一張存款證明收取手續(xù)費人民幣20元.
有效期限:一般來說,存款證明書的有效期限比較靈活(并不一定是一般說的3個月).客戶自訂期限,開具存款證明后,銀行將對該項存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時間與存款證明書的有效期相同.
存款種類:只能定期.
其他說明:客戶要求撤消三個月內(nèi)不得支取的限制時,應(yīng)交回存款證明原件后,中國銀行方可為您撤消開證后三個月內(nèi)不得支取的限制.
工商銀行:
開具方法:憑本人身份證件和工行未被凍結(jié)掛失的.存款憑證(包括定期儲蓄存單(折),活期儲蓄存折,憑證式國債).委托他人代辦的,應(yīng)同時出示代辦人的身份證件.
收費標準:開具個人存款證明書,每份收費20元;提前解除止付個人存款,每份收費20元.
有效期限:工行的證明期限也比較靈活:最短一天,最長一年,客戶自訂.開具存款證明后,銀行將對該項存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時間與存款證明書的有效期相同.
存款種類:靈活:活期,定期整存整取,存本取息,零存整取和國庫券帳戶均可辦理.
其他說明:存款證明到期,個人存款自動解除支付.如要求提前解除支付,必須交回存款證明,存款證明委托書原件,同時出示原存款憑證,個人身份證件并填寫個人存款提前解除支付委托書.
中國農(nóng)業(yè)銀行:
開具方法:申請人應(yīng)攜帶本人有效身份證明,存單,存折,銀行卡,國債憑證,到任何一家農(nóng)行辦理該業(yè)務(wù)的網(wǎng)點,填寫"中國農(nóng)業(yè)銀行存款證明申請書".如本人因故無法前來,也可授權(quán)他人代為辦理此項業(yè)務(wù).代理人除攜帶以上規(guī)定的文件外,還應(yīng)持授權(quán)人的授權(quán)書和代理人本人的有效身份證明.
收費標準:申請人在同一儲蓄網(wǎng)點,不同幣種的若干帳戶存款可根據(jù)要求出具相應(yīng)份數(shù)的存款證明書,每份存款證明書收取手續(xù)費人民幣20元.
有效期限:銀行開具存款證明書的日期為客戶辦理此項業(yè)務(wù)的日期,申請開立存款證明書所涉及的存款的止付截止日期由申請人決定,并由申請人在申請書上注明,如填寫的日期為當日,則截止日為開證當日.
存款種類:用于辦理存款證明書業(yè)務(wù)的存單為客戶本人在中國農(nóng)業(yè)銀行分行各網(wǎng)點,機構(gòu)的本,外幣定,活期存單,存折,各類銀行卡內(nèi)的存款(金穗國際借記卡除外),憑證式國債均可以辦理存款證明.
其他說明:客戶在存款證明書止付期未到前要提取存款,必須先將存款證明書所有正本交回銀行,辦理撤消存款證明書手續(xù).
中國建設(shè)銀行:
開具方法:申請人要求出具個人存款證明只能在原開戶儲蓄網(wǎng)點提出申請,經(jīng)辦人員應(yīng)認真審查申請人有效身份證明原件及其在建設(shè)銀行的儲蓄存款憑證(包括存單,折,卡)原件等有關(guān)資料.個人存款證明可由申請人以外的其他人(以下稱代理人)代為辦理和領(lǐng)取.代理人代為辦理個人存款證明或領(lǐng)取存款證明書時,須出具申請人及代理人的有效身份證件原件.
收費標準:設(shè)銀行對外出具存款證明書,不論金額大小,每筆業(yè)務(wù)收取手續(xù)費人民幣20元整,在手續(xù)費科目核算.
1,當您申請的"個人存款證明書"的存款金額在人民幣10萬元以下(或外幣折合10萬元以下人民幣)時,只要您交20元人民幣,在沒有特殊情況下,當天即可拿到"中國建設(shè)銀行個人存款證明書".
2,當您申請的"個人存款證明書"的存款金額在人民幣10萬元以上(或外幣折合10萬元人民幣以上)時,只要您交20元人民幣,在沒有特殊情況下,在我行的兩個工作日后,即可持"個人存款證明申請書"第二聯(lián)到該儲蓄網(wǎng)點領(lǐng)取"中國建設(shè)銀行個人存款證明書".
存款種類:建行可辦理個人存款證明的儲蓄存款憑證必須是符合法律規(guī)定的建設(shè)銀行本外幣儲蓄存單,存折及儲蓄卡.個人存款證明分為個人時點存款證明和個人時段存款證明:
-個人時點存款證明是指證明存款人某一時點在建行存款情況的書面文件,辦理個人時點存款證明的您須在建行存有活期存款或定期存款.
-個人時段存款證明是指證明存款人某一時段在建行存款情況的書面文件.辦理個人時段存款證明的您須在建行存有定期存款(如系活期存款則須轉(zhuǎn)為定期存款).
有效期限:在存款證明證明的存款起止日期內(nèi),與存款證明相對應(yīng)的定期存款不得提前支取(您在存款證明證明的存款起止日期內(nèi)退回存款證明原件除外).
招商銀行:
開具方法:您須持一卡-通或存折,存單以及本人身份證明(代辦人還須同時出具代理人身份證明)到開戶地同城任一招行網(wǎng)點,填寫"招商銀行開具存款證明申請書"辦理.
收費標準:20元/份.
存款種類:存款證明書包含多種存款類別:除經(jīng)凍結(jié)的存款外,儲戶對在我行存入的各儲種,各幣種的記名式存款均可要求申請開具存款證明書.
銀行調(diào)查報告4
一、 調(diào)查內(nèi)容：
本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。
�。ㄒ唬┛蛻暨x擇的銀行首要考慮的因素
從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
�。ǘ� 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。絕大部分消費者選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有者先對壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
二、 調(diào)查分析：
商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：
（一） 銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊
銀行承擔了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
（二） 服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。
�。ㄈ� 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，
缺少專業(yè)人才
銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴?專業(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
三、 調(diào)查結(jié)論：
金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務(wù)標示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高質(zhì)量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看，縮短響應(yīng)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見，根據(jù)顧客要求改進服務(wù)、改善
投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
四、 解決方法：
針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進行以下改革：
（一） 做好顧客細分，合理分流
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。
銀行調(diào)查報告5
工商銀行基層員工的工作滿意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國內(nèi)外研究文獻進行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對工行員工的滿意度進行了調(diào)查,運用科學(xué)分析對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵機制提出建議。
一、調(diào)查的目的與意義
1、調(diào)查目的
當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿意度調(diào)查的意義
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十一屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現(xiàn)以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
二、調(diào)查的對象
工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部
三、調(diào)查的方法及手段
1、調(diào)查方法：
(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。
(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。
(3)抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進行比較。
(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。
本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點和需要，設(shè)計了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用spss13.0軟件進行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學(xué)歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個方面的現(xiàn)狀作了詳細的調(diào)查研究。
四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因
自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務(wù)水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的.發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經(jīng)營單位代筆哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：
(一)工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標
日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。
工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實有效地實施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展
(二)工商銀行職工面臨的問題調(diào)查
1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。
2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標的承受力。
3、對金融業(yè)前途的信心。
4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。
5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機感。
(三)原因的分析
1、個人主觀原因
2、單位原因
3、社會原因
4、其它原因
五、提高職工滿意度的建議與對策
(一)提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：
1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。
進一步加大了對工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進行重點討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。
2.推行職業(yè)生涯管理。
加強對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。
3.提供員工幫助計劃。
近年來，為適應(yīng)新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創(chuàng)建成效。
4.完善薪酬系統(tǒng)。
(二)提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議
1、思想方面。
近年來，工商銀行以“服務(wù)價值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務(wù)價值提升“十大工程”，從抓細節(jié)、強系統(tǒng)、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務(wù)價值年”活動，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強，服務(wù)形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導(dǎo)致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。
2、考評考核方面。
將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實行全轄服務(wù)工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現(xiàn)制度。
3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。
4、技能方面。加強對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。
5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。
6、服務(wù)方面。
抓“細節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗，改善100個服務(wù)細節(jié)”活動�！凹毠�(jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個需要重點改進的服務(wù)細節(jié)清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務(wù)細節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)、業(yè)務(wù)難點疑點服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節(jié)問題進行了現(xiàn)場整治。
7、工作壓力方面。
按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設(shè)計“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗度和滿意度進行問卷調(diào)查，并針對服務(wù)客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。
8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。
堅持以“創(chuàng)佳評差”、“崗位學(xué)雷鋒”和創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動為載體，用正確的思想引導(dǎo)員工，用先進的文化教育員工，鍛造企業(yè)精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發(fā)展的良好局面，落實好員工的職業(yè)的穩(wěn)定性，實現(xiàn)了在新的起點上推動各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的目標。
銀行調(diào)查報告6
一、調(diào)查對象：
招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
二、調(diào)查時間：
l、1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；
2、2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內(nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；
3、3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀提出建議。
三、調(diào)查內(nèi)容：
網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題以及建議和措施
四、調(diào)查體會：
通過此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
內(nèi)容提要：本調(diào)查報告對招商銀行分行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
一、基本情況
招商銀行于5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開展情況如下：
（一）網(wǎng)上銀行的功能：
目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：
1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細查詢(當日明細及歷史明細查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。
2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設(shè)計角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風險。
3、中間業(yè)務(wù)：目前對開立基本戶的`客戶提供了代發(fā)工資、財務(wù)報銷、代理國稅等業(yè)務(wù)。
�。ǘ┚W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
截止6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度
該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴、公正的第三方信用機構(gòu)——中國金融認證中心推出的cfca認證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強大保證。
該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)
(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)
(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)
(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)
(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)
(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責任制
(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷手冊
(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊
(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊
通過上述制度的實施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風險，在客戶中樹立了很好的口碑。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度
（一）建立科學(xué)合理的考核制度。
為全面推進網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機構(gòu)的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《分行關(guān)于下達網(wǎng)銀計劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進行匯總、統(tǒng)計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結(jié)通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用
(二)大力開展培訓(xùn)工作
為推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓(xùn)計劃分為全面培訓(xùn)和專項培訓(xùn)兩種，全面培訓(xùn)指在普及和推廣、專項培訓(xùn)力求促進和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)量，分行提出將培訓(xùn)效果落實到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開展業(yè)務(wù)。同時，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行進行專項培訓(xùn)，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營業(yè)部人員進行培訓(xùn)。專項培訓(xùn)有的放矢、針對性強，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題
(一)客戶普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務(wù)時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務(wù)時強調(diào)采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。
(二)客戶普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財務(wù)人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認同度低。
(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進上步完善。
五、建議和措施
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風險具有新的特點，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時遵守執(zhí)行，同時加強業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風險。
由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術(shù)的成熟也需要相當長的一段時間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當從長計議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中需著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網(wǎng)銀客戶的開發(fā)；著重培育市場、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場做大做好。
目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷工作，重點在培育市場。在具體開發(fā)業(yè)務(wù)時，計劃首先對條件較好、財務(wù)管理較規(guī)范的國有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網(wǎng)銀客戶的中堅力量。
進一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵約束機制，通過細化業(yè)務(wù)考核制度，同時加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)的動力。
參考文獻：
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銀行調(diào)查報告7
我們大概花了三周時間對銀行和中介進行持續(xù)性的宣傳，范圍東起教工路西至古墩路，南起西溪路天目山路一帶北至文一路，針對銀行和中介不同的特點，分別予以總結(jié)并考慮下階段工作方式。
銀行：在去某一區(qū)域的銀行宣傳前，我們先會網(wǎng)上查找并記錄，然后分配任務(wù)，當然有的銀行在網(wǎng)上地圖是沒有標出來的，這樣只能由我們遇到時再進去。由于先前知道支行的分理處和儲蓄所是不受理個貸業(yè)務(wù)的，也沒有相應(yīng)的人員設(shè)置，所以我們也不會進入。我們主要選擇各銀行的支行，進入銀行后向大堂經(jīng)理詢問個貸的業(yè)務(wù)負責人或是客戶經(jīng)理�？偨Y(jié)銀行宣傳經(jīng)歷，感覺有以下幾個特點：
1. 態(tài)度普遍較好；大堂接待人員都會問我們要辦什么業(yè)務(wù)，有的銀行連保安也會過來詢問。在交談過程中，大部分客戶經(jīng)理都很客氣禮貌，即使對我們的宣傳不敢興趣，也是很禮貌地拒絕，這是非常值得我們學(xué)習(xí)的。
2. 不愿意跟我公司合作主要有四個原因：其一，有些銀行已經(jīng)與擔保公司或其他類似機構(gòu)建立了持久的合作關(guān)系，像招商銀行從分行一級就與某一擔保公司進行合作，下面的支行只能與這家擔保公司合作；其二，有的銀行以前跟外部公司合作過，但是由于公司與客戶發(fā)生糾紛，客戶將銀行介紹人員拉入了糾紛處理中，從而引起銀行諸多不便，所以這些銀行“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，再也不想為了不多的利潤去介紹客戶。其三，銀行的客戶經(jīng)理不想跨越組織層面私自把客戶介紹過來，多一事不如少一事，以免引發(fā)不必要的麻煩；其四，這點是我個人的感覺，銀行有客戶資源，但不愿意與我們典當公司合作。我推測一個是由于銀行有其他有資金有信譽的合作渠道，另一個是銀行人員從其他途徑獲得的利益更多。
3. 我們一直很納悶為什么跑了那么多銀行，可一點消息也沒有。有一次去拜訪一位銀行的業(yè)務(wù)主任，他雖然留下了我的名片和宣傳冊，但我看到他桌前兩大盒其他過來宣傳人員的名片時，我覺得很多銀行其實在無形中已經(jīng)拒絕我們了，收下我們的資料或者禮貌性地交流幾句，僅僅是出于禮貌和便于打發(fā)我們。對銀行來說，每天收到外來公司宣傳的資料可能很多，幾天之后早已把我們忘記了。
中介：由于地圖上找不到中介的分布，我們都是以掃街的方式進行的。
1. 中介從業(yè)人員參差不齊，對于我們的宣傳，他們的態(tài)度也相差很多。但是很多店員不愿意跟我們聊太多，所以我們留下宣傳冊和名片，把產(chǎn)品的基本信息以及可能的利益分配的意思表示清楚后，就沒必要多說了，因為那時她們也不想聽。
2. 現(xiàn)階段，很多中介在墊資贖樓方面的業(yè)務(wù)很少，即使有些客戶需要墊資，首付款也往往能夠滿足，像上次傅會芬這樣的業(yè)務(wù)是比較少見的。
3. 對于店員，他們最為關(guān)心的是我們的收費標準和利潤分成。但是有時遇到店長時，感覺有的店長只是為了探聽我們的消息，對此我們應(yīng)該有所保留。
4. 有點中介說有很多墊資、房產(chǎn)抵押方面的業(yè)務(wù)，但咨詢我們的也很少，以現(xiàn)在我們了解的情況來看，主要有兩個原因：其一，該中介擁有一定的自有資金，當他們用完自由資金后，才會考慮向外部借款或與外部建立合作關(guān)系；其二，想與中介合作的單位越來越多，當我們發(fā)現(xiàn)中介是一個客戶信息集中點時，別的單位也或早或遲地發(fā)現(xiàn)了，故而中介可選擇的余地也越來越大了。
下階段的工作：
1. 我覺得中介與我們合作的可能性更大點，采取適當?shù)姆绞竭M行回訪。
2. 堅持宣傳單和紙杯發(fā)放，特別是股票賬戶業(yè)務(wù)的宣傳，如果做好了，這應(yīng)該是我們業(yè)務(wù)的增長點。
3. 我們在堅持個人業(yè)務(wù)的同時，面對下半年銀行信貸趨緊的形勢，我們是否應(yīng)該早點準備考慮一下企業(yè)業(yè)務(wù)？(滕偉)
一、已進行事項
1、 覆蓋區(qū)域中介機構(gòu)上門宣傳
2、 覆蓋區(qū)域銀行向個貸人員上門宣傳
3、 周邊區(qū)域下班時間發(fā)放宣傳單頁
二、效果評價
已經(jīng)向銀行及中介機構(gòu)人員全面介紹了我司的產(chǎn)品及可能合作的業(yè)務(wù)范圍，基本上接
觸過的中介人員都表示可以合作并且對我司的`業(yè)務(wù)提成比較感興趣，接觸到的銀行個貸人員雖然禮節(jié)性地接待了我們，但觀念一時難以轉(zhuǎn)變，對向典當行介紹業(yè)務(wù)存在顧慮。
但是一段時間以來，都沒有接到銀行和中介介紹的業(yè)務(wù)，可能有以下幾種可能：
1、 據(jù)從中介了解到，本來需要墊資的業(yè)務(wù)就很少，大多數(shù)在按揭房產(chǎn)的交易，都可以用買方的首付款解決按揭的問題，同時類似的房地產(chǎn)抵押貸款業(yè)務(wù)多數(shù)中介也是自己在操作，所以從中介渠道得到的客戶量有限。
2、 現(xiàn)在還未到年末，銀行方面需要周轉(zhuǎn)貸款的客戶比較少。
3、 銀行不愿意向客戶推薦典當行這一渠道。
4、 宣傳重點不突出，沒有給對方留下深刻印象。
另外，利用每天下班時間在人群聚集的路段發(fā)放宣傳單的工作已經(jīng)在堅持開展，但是從
目前情況來看，根據(jù)宣傳單找到我們的客戶是少之又少，這里有一個矛盾的問題，即稍微偏僻一些的路段我們可以正常的發(fā)放，但經(jīng)過的行人少有我們的客戶群；稍微繁華一些的高檔物業(yè)周邊的路段我們的客戶群較多，但由于城管制止，我們又不能正常發(fā)放。所以，這段時間，宣傳單僅僅是“發(fā)了出去”而已，我對發(fā)放的效果和效率存疑。
三、經(jīng)驗總結(jié)
雖然目前為止尚未接到從銀行和中介介紹的業(yè)務(wù)，但是銀行和中介機構(gòu)肯定是我們業(yè)務(wù)的來源之一，這樣的判斷是正確的，所以對銀行和中介機構(gòu)的宣傳還是要堅持下去，經(jīng)過上一階段集中宣傳之后沉寂了一段時間，下一階段要重新開始對銀行和中介的宣傳，但是方式應(yīng)該要有變化：
銀行調(diào)查報告8
在對分行明年業(yè)務(wù)工作的思考過程中，有一種現(xiàn)象是不容忽視的，那就是如何發(fā)揮現(xiàn)有授信資源價值的最大化，促進分行資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
一、授信資源是一種寶貴稀缺的資源
商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)復(fù)雜一點地說是資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)，簡單地說也就是存貸匯業(yè)務(wù)�？梢娰J款業(yè)務(wù)及其從貸款衍生出來的授信業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行一項非常重要的業(yè)務(wù)，對整個資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業(yè)的直接關(guān)系正在不斷地弱化、銀行對社會金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業(yè)之間的關(guān)系在不斷弱化的今天，它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源，是有一定的機會成本和機會收益的。因為組織負債業(yè)務(wù)是付出了一定的成本的，而獲取收益的責任卻大部分地落在了資產(chǎn)業(yè)務(wù)尤其是授信資源最大化的運用上了，如客戶資源的選擇問題、客戶資源的分布問題、客戶資源的調(diào)整問題、授信品種的定價問題、綜合效益的發(fā)揮問題、戰(zhàn)略伙伴利益關(guān)系的連結(jié)問題，等等。從這個角度來看，我行資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)還存在著很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
二、我行授信資源價值最大化的發(fā)揮還存在著較大的潛力
1、在對存款及其派生存款的拉動作用上存在著潛力。
據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計，全行授信客戶數(shù)比同期減少，授信客戶貸款余額比同期增加，授信客戶存款余額比同期減少，授信客戶存貸款率為32.1%,比同期下降4個百分點。一些授信大戶的存款占比還不足貸款余額的7%，中小型企業(yè)由于缺乏有效的信貸支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企業(yè)中的拉動派生作用也在逐步弱化。
2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。
據(jù)統(tǒng)計，我行今年共審批授信額度中草藥實際使用額度只有一小半，在授信規(guī)模的審批和使用上也存在著錯位的現(xiàn)象，時緊時松，有額度無規(guī)模、有規(guī)模無對象，季末年末現(xiàn)象突出。在某種程度上，一方面說明我們還是做了很多無效的勞動；另一方面說明營銷工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶、授信數(shù)量、營銷人才的分布、營銷工作的深度上也還存在著不均衡的現(xiàn)象，同樣存在著發(fā)展的潛力。
3、在公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動上存在著潛力。
在這個問題上存在著公司業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，可以開發(fā)系列私金理財業(yè)務(wù)，私金客戶服務(wù)到一定程度后，也可以開發(fā)相關(guān)的批發(fā)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。一個經(jīng)營單位的私金業(yè)務(wù)是可以在現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做足做深的。
4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。
如果工作做得深一點，細一點的話，客戶授信需求中的品種和期限結(jié)構(gòu)如本外幣、長短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質(zhì)押品的互換等是可以進行調(diào)整的，也是可以最大限度地發(fā)揮授信資源的綜合效益的。如在產(chǎn)品品種的組合和創(chuàng)新搭配上整合力度明顯不夠，在對高端客戶營銷上往往不能突出顯現(xiàn)我行的產(chǎn)品優(yōu)勢。在對客戶的個性化需求和大眾化需求上劃分不明顯，產(chǎn)品的趨同性較強，個性產(chǎn)品、差異化服務(wù)、量身訂做有待于進一步加強。客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識理解還不透徹，不能在業(yè)務(wù)中有效地運用和推廣。分行推出的新的對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多，但營銷人員的掌握情況不全，與客戶交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產(chǎn)品，對新的產(chǎn)品運用較少。不能根據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營的特點制定出一套合適的產(chǎn)品套餐，將我行產(chǎn)品生硬地擺在客戶面前由客戶篩選，效果并不理想。還有的客戶經(jīng)理是出于任務(wù)的考慮才將產(chǎn)品推介給客戶，并不能起到實際的效果。
形成這些問題的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀因素。具體化說，一是在對授信資源運用的整體化、一體化觀念上認識不夠，未能使其價值利用最大化（包括業(yè)務(wù)定價），有些甚至是浪費了寶貴的資源，如借新還舊，承兌墊付，貸款風險等級下降，等等。二是在對目標客戶的選擇上，被動性選擇的多，主動性尋找的少，這從授信額度的使用不充分的現(xiàn)象中得到了印證。三是在老客戶的深挖和新客戶的開發(fā)方面力度不夠，沒有將自己的產(chǎn)品和對方的業(yè)務(wù)做大做足做透。四是同業(yè)擠壓的力度逐步加大，如新興的一些股份制商業(yè)分行存貸比都是高
于100%的，縱向切入擠壓我行客戶的力度遠遠超出我們的想象和估計。
三、增強授信資源價值運用最大化的'建議。
1、完善考核體系，提高營銷執(zhí)行力的水平。
一項政策的落實首先要靠價值的導(dǎo)向，其次才是執(zhí)行的效用。因此，對授信資源的運用要進行目標考核，對全行營銷工作進行正確地引導(dǎo)。建議改變傳統(tǒng)的下達貸款完成額指標的做法，設(shè)計增加存貸比例和現(xiàn)金流量等綜合效益的指標，如授信客戶結(jié)算量、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動、產(chǎn)品推廣效果等指標，促使各經(jīng)營單位對此項工作的重視和落實。對于全行下達的各類計劃指標，如已經(jīng)開發(fā)、推廣運用的新產(chǎn)品要不折不扣地加以完成，形成一種在計劃目標前剛性考核兌現(xiàn)的誠信守信的道德文化和暢通無阻的企業(yè)執(zhí)行力，對于因主觀原因造成各類責任事故的人，要進行嚴肅果斷地處理。
2、樹立與客戶合作整體化、一體化的科學(xué)發(fā)展觀，建立銀行與客戶的依存關(guān)系。
我們要改變與客戶之間利益關(guān)系點對點的連結(jié)為面對面或體對體的連結(jié)即銀行與客戶結(jié)成依存體的關(guān)系，而授信手段只是維系這種利益關(guān)系的一種敲門磚和杠桿，真正的細致工作還在于把客戶作為一種資源體去進行開發(fā)，不能僅僅停留在口頭和一些簡單的日常關(guān)系的維護上，更不能停留在企業(yè)資源個人所有或人走資源丟的層面。在公私業(yè)務(wù)聯(lián)動、資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)相互促進及全行上下的聯(lián)動力度上，要形成一些良好的制度和習(xí)慣。如對房地產(chǎn)行業(yè)、收費性相對壟斷行業(yè)、重點大學(xué)辦學(xué)環(huán)境改善的集中授信和投入，要研究對策，加大對個人消費信貸和投資理財以及太平洋卡消費、使用和儲蓄宣傳的營銷力度，促進公私業(yè)務(wù)和資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)的聯(lián)動發(fā)展。再如，通過加大對物流企業(yè)、中小企業(yè)及民營企業(yè)的分析和跟蹤的力度，順應(yīng)資金流，在把握風險的條件下，創(chuàng)新?lián)５盅悍绞胶徒鹑诠ぞ�，加強對中小客戶的授信支持，不斷夯實客戶基礎(chǔ)，促進資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。
除了總分行對相關(guān)集團和大客戶的高位切入營銷以外，關(guān)鍵還在于營銷人員的努力和作為。一個營銷員就是一家銀行形象和素質(zhì)的化身，其突現(xiàn)整體資源的能力和產(chǎn)種思維創(chuàng)新的能力在同業(yè)日益激烈的競爭中將越來越重要。沒有深厚的營銷知識和扎實的業(yè)務(wù)功底以及強烈的責任感、事業(yè)心，對于維系、支撐和推動如此龐大的公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，是難以想象的。能不能維護和連結(jié)客戶基礎(chǔ)，對市場營銷人員的綜合素質(zhì)是一個極大的考驗。沒有一支強大、優(yōu)秀的市場營銷隊伍，“以客戶為中心”就是一句空話。因此，要從戰(zhàn)略的角度，增強對交行事業(yè)和員工命運負責的責任感和使命感，加強員工隊伍建設(shè)和學(xué)習(xí)改造的步伐。通過營造彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，建立一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續(xù)發(fā)展的組織。通過提高學(xué)習(xí)能力，及時鏟除發(fā)展道路上的障礙，不斷突破業(yè)務(wù)發(fā)展的上限，保持持續(xù)發(fā)展的趨勢。通過建立嚴格的考核機制，使員工的工作與學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來，使員工對新知識有一種如饑似渴的緊迫感，使學(xué)習(xí)成為一種生活方式、一種持續(xù)的心境。通過學(xué)習(xí)，盡快提高營銷人員的綜合素質(zhì)和增強拓展業(yè)務(wù)的本領(lǐng)。同時還要加大對員工隊伍新陳代謝的調(diào)整力度，不斷淘汰落伍者，吸收高素質(zhì)的人才加入到營銷事業(yè)的共創(chuàng)之中，及時補充新鮮血液。
3、集中分行授信資源，建立內(nèi)部優(yōu)勢行。
在資產(chǎn)、負債業(yè)務(wù)及授信資源和人力資源的布局上要進行戰(zhàn)略上的調(diào)整。對發(fā)展?jié)摿^大區(qū)域的支行配備較高素質(zhì)的信貸或營銷人員，確立其內(nèi)部優(yōu)勢行的地位，在授信資源上進行傾斜，以便最大程度地發(fā)揮授信資源對存款的派生能力，為分行創(chuàng)造更大的效益。同時，適當注重授信資源在各經(jīng)營網(wǎng)點之間的均衡分布，至少是相對均衡。
4、在授信品種的使用上要多樣化。
在這個問題上關(guān)鍵是吃透自身、同業(yè)和客戶，與時俱進，不斷推出新的營銷思路和措施，注重客戶授信資源長、中、短期限結(jié)構(gòu)的搭配和調(diào)整，提高授信資源的綜合派生率。
5、改進授信流程，提高綜合效益。
一是在授信審批的過程中做好前期的調(diào)研研究工作，加強行業(yè)性指導(dǎo)，增強對授信對象的了解，必要時深入客戶進行調(diào)查，洽談授信品種、授信價格、綜合效益等一攬子方案，提高授信工作的針對性，避免重復(fù)和無效的勞動。二是改進授信流程，尤其是對像全額保證金一類低風險或零風險的授信業(yè)務(wù)手續(xù)要適當?shù)睾喕?/p>
我們在向山頂攀登的過程中，不能確保每一步都很成功，但只要我們每向前邁進一步，就會向既定的目標接近一點。在授信資源價值最大化的問題上，只要我們重視它，研究它，并付出相應(yīng)的行動，那么就會為全行業(yè)務(wù)的發(fā)展和綜合效益的發(fā)揮上做出一定的貢獻，況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。
銀行調(diào)查報告9
應(yīng)景式稿件：這類稿件往往根據(jù)銀行部門的一些活動寫成。例如，上街宣傳反假幣、哪家營業(yè)部門開張等等。
表揚式稿件：這類稿件往往是寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的內(nèi)容。其中最常的稿件不是寫這位營業(yè)員技術(shù)比武受到表彰，就是寫那位營業(yè)員不怕辛苦兌換殘幣。
匯報式稿件。這類稿件的特點是事無巨細，只要與銀行有關(guān)，都要寫到稿子里去，唯恐少寫一條，就會沖淡主題。這類稿件多取材于半年總結(jié)、年終總結(jié)或?qū)δ臣虑榈膮R報。
專業(yè)式稿件。寫這類稿件的人，確實對金融業(yè)務(wù)很在行，因此，稿子中出現(xiàn)了許多行話和專業(yè)術(shù)語。特別是在專業(yè)術(shù)語方面，什么存貸余額、銀行承兌、貼水貼現(xiàn)等等，不一而足。
上述四類稿件，媒體很難采用，因為，它犯了新聞的大忌。
一是新聞不新。應(yīng)景式和表揚式稿件，從時效上看，是近期發(fā)布的，但僅憑這一點并不能認為它就是新聞。這兩類稿件所涉及到的事，有的是例行公事，比如反假幣宣傳，每年人民銀行都要下來搞這個活動，早已不是新聞。有的是銀行的基本工作，像兌換殘幣、說文明用語、對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這還用得著寫稿子表揚？
二是主題模糊。像匯報式稿件，一二三四五，樣樣都想寫清楚，從班子建設(shè)到抓職工素質(zhì)提高，從開拓業(yè)務(wù)到兩個文明建設(shè)，從各項管理到嚴格考核，事情確實不少，但是哪條也沒寫明白，導(dǎo)致重點不突出，主題難現(xiàn)。
三是有礙解讀。像專業(yè)式稿件，且不說其水平高低，就憑那一句句行話和一組組專業(yè)名詞，就不符合媒體對金融新聞的要求。作為媒體，不只是面對銀行部門的業(yè)內(nèi)人士，在更大的范圍內(nèi)面對的是其它層面的讀者，若發(fā)表這類專業(yè)式稿件，就有礙于他們解讀，同時也不能達到宣傳銀行的目的。
就銀行寫銀行，是定位不準的癥結(jié)所在
在銀行部門寫金融新聞的人，總是以為，我就是寫銀行的事，這還存在定位問題?其實，這是種錯覺。
之所以這樣講，是因為對金融新聞來講，它首先是供媒體傳播的新聞。這就是說它不能僅僅局限于銀行系統(tǒng)認可，關(guān)鍵是要向社會上發(fā)布，要讓銀行系統(tǒng)以外的讀者能明白，從而理解和支持金融部門的工作。如果社會上的讀者不認可，你寫的即便是銀行發(fā)生的事，但也違背了事實的“新聞性”這一基本要求，這種金融新聞寫得再長再多，也沒有實際意義。
再從閱讀效果上看，金融新聞必須有其通俗性�？墒倾y行部門的人寫金融新聞，在這方面考慮欠妥當。他們把金融新聞等同于本部門、本系統(tǒng)的匯報材料和工作簡報，只求自己和領(lǐng)導(dǎo)看得懂，卻忘記了金融新聞的真正讀者大多數(shù)是外行這一特殊性，因此，對些名詞術(shù)語不做解釋，對一些新聞事件的背景不作交待，這就背離了金融新聞的初衷。因為，你的本意是要讓更多的人去讀它，而更多的人卻看不懂，這不是白耗費自己的精力嗎？
從上面的分析就可以看出，銀行部門的'人寫金融新聞時，在定位上存在著一個最大癥結(jié)，這就是沒有站在讀者的角度去對金融新聞定位，因此，他們所寫的金融新聞就很概念化，大多失去了新聞性。
社會價值是新聞定位的重要標準
要走出金融新聞的定位誤區(qū)，筆者認為，銀行部門的人必須跳出本系統(tǒng)的圈子，站在更廣的社會層面，像一般讀者那樣，去分析金融現(xiàn)象，目的就是從中挖掘出金融新聞的社會價值。達到了這個目的，金融新聞定位的問題就可得到基本解決。
在具體操作中，應(yīng)該注意以下幾個問題：
寫本系統(tǒng)的金融新聞，要認準其新意所在，除把握好時效性以外，最關(guān)鍵的是內(nèi)容要出新。這倒不是說，一些原來的題材不能用，而是要看它的社會價值。例如，寫金融部門的管理問題，如果站在銀行角度，就管理論管理，可能會覺得總是這一套，了無新意，但是若把它按社會價值定位，就會發(fā)現(xiàn)常寫常新。這是因為，站在了客戶的角度看銀行管理，站在了競爭的角度看銀行管理。這方面會對銀行管理不斷提出新的要求，寫金融新聞的人通過比較后，就可找到寫作的突破口。
要根據(jù)社會價值定位，必須下功夫研究金融與社會各層面的關(guān)系。這樣做的好處是，有助于寫出有深度有影響的金融新聞。就目前來講，這方面可寫的內(nèi)容就很多。比如，現(xiàn)在利息根低，老百姓和企業(yè)有什么反應(yīng)?將來市場過熱若要加息，他們又是什么態(tài)度?像這類題材還很多，可以從深度和廣度上挖掘、剖析，如此將極大地提高金融新聞的社會影響力。
要在不違背原意的前提下，盡可能地對金融新聞涉及的銀行界行話特別是名詞術(shù)語進行“轉(zhuǎn)換”，把它們變成大多數(shù)人能看得懂的通俗語言。例如，“商業(yè)承兌”這個術(shù)語，可以轉(zhuǎn)換成“用商業(yè)匯票到銀行進行有期限的抵押貸款”。這樣轉(zhuǎn)換，不懂這個銀行術(shù)語的讀者也會明白其含義，這就大大增強了金融新聞的可理解性，從而有助于深化金融新聞的宣傳效果。
銀行調(diào)查報告10
今年以來，我行認真執(zhí)行貨幣信貸政策及信貸管理制度，采取有效措施加大信貸市場營銷，收到較好效果。截至月末，全行各項貸款余額為萬元，比年初增加萬元，增幅達％，較上年同比多增貸款萬元，增幅提高個百分點，全面完成了省行下達的信貸市場營銷工作目標。在信貸市場營銷工作中，我們主要抓好以下幾個方面：
一、解決新增貸款權(quán)限上收影響信貸審批效率問題
年初，省行根據(jù)總行“不良貸款比率超過％的二級分行不得轉(zhuǎn)授新增貸款審批權(quán)”的規(guī)定，將我行法人客戶新增貸款(含銀行承兌匯票)權(quán)全部上收，導(dǎo)致我行對客戶服務(wù)效率下降。對此，我行認真分析存量客戶現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)潛在需求，以《關(guān)于申請戶客戶信貸業(yè)務(wù)特別授權(quán)的請示》，將情況向省行反映，并多次與省行相關(guān)部室溝通，最后爭取到戶優(yōu)質(zhì)客戶單筆新增貸款特別授權(quán)萬元及等戶企業(yè)合計簽發(fā)銀行承兌匯票萬元兩項特別授權(quán)，為加大信貸市場營銷創(chuàng)造了條件。
(一)強化對優(yōu)質(zhì)信貸客戶的信貸市場營銷。
在抓具體信貸市場營銷中，我們將以上客戶列為優(yōu)質(zhì)客戶，以其所在行業(yè)上限指標確定其最高綜合授信定量計算，對新建立信貸關(guān)系客戶堅持按注冊資本倍數(shù)確定授信，努力增加其未來可用融資空間。同時，我們還在分支兩級行分別確定貸款重點支持優(yōu)質(zhì)客戶群體，變坐門等客為上門營銷，努力發(fā)現(xiàn)其潛在信貸需求，并通過本外幣信貸業(yè)務(wù)聯(lián)動，貸款、承兌、打包、押匯、開立信用證、保函等多種融資方式，擴大市場營銷份額。對低風險信貸業(yè)務(wù)實行“綠色通道”，延緩其客戶評級和授信工作，實行貸款在先制度，前個月我行實現(xiàn)對公司、廠等戶優(yōu)質(zhì)客戶凈增貸款億元，也確保了新增貸款高質(zhì)量。
(二)建立激勵制約機制，加強隊伍建設(shè)。
良好的信貸營銷離不開隊伍建設(shè)，為此我們將信貸隊伍建設(shè)列為抓好營銷工作的重中之重，努力提高員工的兩個素質(zhì)，促進其集中精力開展好信貸市場營銷。一是消除慎貸心理。對年以來新增貸款形成不良的，我們組織分析不良貸款成因，分清主客觀因素，對貸前調(diào)查嚴謹、貸后管理到位，但由于客戶經(jīng)營變化等銀行無法控制形成的不良貸款，不予追究信貸人員的責任；對貸前調(diào)查粗放、貸后管理弱化而形成不良的，嚴懲不貸，實現(xiàn)了警示與消除慎貸心理的雙重作用。二是強化客戶經(jīng)理制建設(shè)，實現(xiàn)責權(quán)利對等。我們以客戶經(jīng)理制為主線，年初將年信貸專業(yè)經(jīng)營指標通過測算，分解落實到名員工，在全轄推行《信貸專業(yè)經(jīng)營指標承包方案》，市分行集中部分人力費用，連同信貸員工效益工資一同參與承包分配，由此激發(fā)了信貸員工增加貸款、增加存款、壓縮不良的工作熱情。
二、關(guān)于中小企業(yè)貸款滿足程度不高問題
(一)有關(guān)中小企業(yè)信用等級問題
中國工商銀行信用等級評級體系中各項指標、權(quán)重由總行統(tǒng)一編制、制定，通過微機流程和審批權(quán)限確定相應(yīng)的信用等級，各級行、處無權(quán)更改各項指標和權(quán)重。但為進一步改進對小企業(yè)的信貸服務(wù)，開拓小企業(yè)信貸市場，支持小企業(yè)發(fā)展，中國工商銀行總行于年月日下發(fā)關(guān)于改進信貸服務(wù)、支持小企業(yè)發(fā)展的意見，提出實行區(qū)域化的小企業(yè)信貸優(yōu)惠政策，根據(jù)各地區(qū)小企業(yè)發(fā)展狀況和分行經(jīng)營管理水平，在小企業(yè)信貸政策上實行區(qū)別對待，分類指導(dǎo)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，加大開拓小企業(yè)信貸市場力度，我行積極爭取列入小企業(yè)區(qū)域化管理重點行。列入小企業(yè)區(qū)域化管理重點行的主要政策有：
1、調(diào)整對小企業(yè)的信用等級評定辦法和信貸掌握標準。根據(jù)小企業(yè)的資金結(jié)構(gòu)、財務(wù)狀況和經(jīng)營管理特征，總行制訂了適用于小企業(yè)的信用等級評定標準(試行)，對符合評級條件的小企業(yè)，各行按照統(tǒng)一標準進行評級。
2、調(diào)整貸款審批權(quán)限，簡化信貸審批環(huán)節(jié)。對低風險信貸業(yè)務(wù)的客戶，可以不評定信用等級而直接審批辦理貸款。
3、積極創(chuàng)新貸款產(chǎn)品和擔保方式，推廣循環(huán)貸款業(yè)務(wù)和整貸零償還款方式。對為大企業(yè)提供固定配套產(chǎn)品的小企業(yè)無爭議的應(yīng)收賬款，可辦理保理業(yè)務(wù)。在小企業(yè)辦理貸款時，可接受自然人以其財產(chǎn)或權(quán)利提供的抵押方式的擔保。
4、建立相應(yīng)的激勵機制，鼓勵信貸人員積極開拓小企業(yè)信貸市場。建立信貸人員收入與績效掛鉤的考核、分配制度，在科學(xué)考核和評價的基礎(chǔ)上，對在開拓小企業(yè)信貸市場中貢獻突出的信貸人員，給予較高的收入和獎勵，以充分調(diào)動其工作積極性，更加努力地開拓小企業(yè)信貸市場。
(二)進一步加強和改進中小企業(yè)金融服務(wù)的途徑、
針對我市中小企業(yè)貸款難、融資難的問題，我行認為應(yīng)根據(jù)我市經(jīng)濟欠發(fā)達的實際情況，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，開拓業(yè)務(wù)創(chuàng)新，利用工商銀行先進的金融工具，支持中小企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。
1、區(qū)別對待，優(yōu)先支持經(jīng)濟效益好的中小企業(yè)發(fā)展。對中小企業(yè)要樹立效益優(yōu)先、區(qū)別對待的原則，實行“大小并舉，抓優(yōu)限劣”的信貸政策，在資產(chǎn)負債比例管理和風險管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市經(jīng)濟發(fā)展的實際情況，根據(jù)我行資金情況，充分利用貸款這一有力的經(jīng)濟杠桿，支持中小企業(yè)進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)升級和產(chǎn)品的更新?lián)Q代，支持技術(shù)含量高、有競爭能力、抗風險能力強、有廣闊發(fā)展市場的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，對符合國家產(chǎn)業(yè)政策、金融政策的資信狀況好、產(chǎn)品競爭力強、市場發(fā)展前景好的AA級以上優(yōu)秀中小企業(yè)給予融資支持。
2、轉(zhuǎn)變觀念，為中小企業(yè)提供全方位的金融服務(wù)。隨著金融同業(yè)競爭的不斷加劇，銀行必須建立以客戶為中心的服務(wù)理念，根據(jù)企業(yè)需求，改進金融服務(wù)，提高辦事效率，充分運用我行資金及結(jié)算方面的優(yōu)勢，運用電子銀行先進的服務(wù)手段，為中小企業(yè)提供理財服務(wù)，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。按市人民銀行提出的十條指導(dǎo)意見，我行制定的具體措施是：
(1)對本行轄區(qū)內(nèi)的中小企業(yè)進行一次摸底調(diào)查，依調(diào)查結(jié)果分類排隊，確定重點支持中小企業(yè)和退出的中小企業(yè)名單，做到有的放矢。
(2)立足金融創(chuàng)新，通過服務(wù)創(chuàng)新，為中小企業(yè)提供更多更好更便捷的金融品種、金融工具及服務(wù)方式。
(3)對于市人民銀行提出的完善中小企業(yè)評級和授信制度、適當下放中小企業(yè)流動資金貸款審批權(quán)限、改變擔保方式等意見，我們將在做出詳細調(diào)查后，積極向上級行進行反映。
(三)建議政府部門解決的問題、
我行建議由政府或人民銀行牽頭，每年從中小企業(yè)稅收收入中拿出一定的比例，建立中小企業(yè)發(fā)展基金，成立基金擔保機構(gòu)，在各級財政預(yù)算中專項列支，用于扶持中小企業(yè)，并制定基金擔保管理辦法，對好的中小企業(yè)進行投資支持。同時吸收社會大企業(yè)、大集團、大公司參股，便于銀行辦理基金擔保貸款，對那些為大型企業(yè)提供配套產(chǎn)品或服務(wù)、有大型企業(yè)定單或有效委托合同的中小企業(yè)提供擔保。對資信良好、產(chǎn)供銷狀況穩(wěn)定的中小企業(yè)，可提供變現(xiàn)庫存抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押。對新技術(shù)產(chǎn)品和專利產(chǎn)品，可提供知識權(quán)利質(zhì)押，用于新產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)應(yīng)用。建議政府對辦理抵押登記的工商、房產(chǎn)、土地部門降低手續(xù)費用，減輕企業(yè)融資負擔，為中小企業(yè)融資創(chuàng)造寬松的融資環(huán)境。
(一)如何進一步推動消費信貸業(yè)務(wù)開展，特別是完成市委、市政府今年個人住房貸款增量計劃的措施。
1、我行自年開辦個人住房貸款以來，嚴格執(zhí)行人民銀行和總行制定的個人住房貸款管理辦法及有關(guān)規(guī)定，在調(diào)查借款人收入情況和償還能力的基礎(chǔ)上，要求借款人辦理房屋抵押、合同公證、房屋保險。房屋保險的險種為財產(chǎn)險，即在抵押物滅失的情況下，由保險公司承擔償還責任。隨著外部經(jīng)濟環(huán)境的變化及借款人自身的一些特殊原因，近期我行個貸違約戶數(shù)逐漸遞增，貸款本息違約率居高不下，在總、省行三令五申打造精品業(yè)務(wù)、嚴格考核單月違約率不得高于1%的情況下，我行信貸工作人員放棄休息時間，加班加點催收，效果仍不十分明顯，并受到省行批評。我行經(jīng)研究決定，于20xx年4月初對個人住房貸款追加擔保，由公司對借款人提供擔保，即在借款人償還能力出現(xiàn)困難的情況下，由擔保公司代償，達到起訴條件后，由擔保公司負責訴后事宜，并償還我行貸款。此舉既能提高我行貸款資產(chǎn)質(zhì)量，又能減少我行貸款催收工作量，使我行有更多精力放在貸款投放上。從效果上看，自年月初以來，凡是由擔保公司提供擔保的'借款人，無一戶逾期。我行在要求借款人辦理擔保的同時，仍辦理房屋保險，有如下原因：
(1)性質(zhì)不同。保險的主體為房屋，而擔保的主體為貸款，二者不可等同。
(2)在抵押物滅失的情況下，如借款人沒有辦理保險，擔保公司在無設(shè)定抵押權(quán)情況下，銀行信貸資產(chǎn)將再一次懸空。雖然從目前看，抵押物滅失情況沒有出現(xiàn)，如一旦出現(xiàn)，而借款人沒有辦理保險，這個責任不應(yīng)由銀行來負。
2、對個體工商戶及自謀職業(yè)者申請個人住房貸款的問題，按照總、省行的文件規(guī)定，凡是不能提供合法、有效的收入證明，一律不得提供個人住房貸款。但我行結(jié)合我市實際收入情況、借款人月基本生活費用及我市所處的客觀經(jīng)濟環(huán)境，已大大放寬了審查條件，截至年月末，在我行已發(fā)放的筆、金額萬元的個人住房貸款中，向個體工商戶及自謀職業(yè)者發(fā)放的貸款筆，金額萬元。目前主要存在以下三個問題：
(1)由行業(yè)管理部門提供收入證明的可信度；(2)有些工商部門不給出具收入證明，如客戶反映的所，所。(3)由于某種原因，大多數(shù)借款人不愿到稅務(wù)部門開具收入證明。
對以上存在的情況，我行在實際工作中，借款人在合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，認真考查借款人的經(jīng)濟實力及經(jīng)營效益，確認其有償還能力的情況下，由借款人本人刻印公章，自己出具收入證明。
(二)在防范化解新增消費貸款風險方面，需市政府出臺的配套措施。
近幾年，我行在防范化解住房貸款風險方面做了大量的工作，但在貸款抵押房屋的最終變現(xiàn)過程中，依然存在很多困難，需市政府解決。
1、我行在清收拖欠貸款本息的過程中，在已經(jīng)辦理公證手續(xù)的基礎(chǔ)上，在對借款人起訴前，還需辦理公證、強制執(zhí)行手續(xù)，而且我行還得墊付一定的費用，既延長了訴訟時間，又增加我行費用。對這部分費用，政府是否協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以免收。
2、貸款發(fā)放時，由于產(chǎn)權(quán)處等相關(guān)部門能收到一定費用，因此，均能協(xié)調(diào)一致辦理，手續(xù)都很順暢，但執(zhí)行起訴、拍賣時，就變成銀行自己的事了，各部門都持觀望態(tài)度。如：在對借款人進行強制執(zhí)行時，由于借款人不能按時到庭，使法院執(zhí)行通知書無法正常送達，如果通過報紙、公告需15天時間才能辦理。法院在處理房屋過程中，需要辦理評估手續(xù)，但由于評估價格過高，與我市實際房屋出售價格不符，在拍賣時，往往形成流拍，無法變現(xiàn)，銀行貸款無法收回。因此，請市政府采取措施，協(xié)調(diào)各部門與我行密切配合，共同行使權(quán)利和義務(wù)，對所抵押的房屋按銀行折扣后的抵押價值作為拍賣底價，進行拍賣。償還銀行貸款后的剩余部分返還借款人，用于支付相關(guān)訴訟費用等。
3、我行在處理借款人抵押房屋時，在辦理轉(zhuǎn)按揭時，發(fā)現(xiàn)交易費用、確權(quán)費用、抵押費用等重復(fù)收取，我們認為這部分費用應(yīng)該免收。如：購物中心的門市房在處理過程中，一戶平方米的房屋，購房者需重新交納公證費萬元，執(zhí)行費萬元，交易費、確權(quán)費等萬元，抵押登記費萬元，共計萬元，這就增加了借款人和購房者的負擔，不利于抵押房屋的處理及房屋的變現(xiàn)。
4、市政府如能提供廉租周轉(zhuǎn)房，不但對處理惡意拖欠我行貸款本息的借款人有很大的促進作用，而且使抵押物能得到及時處理。
(三)如何進一步解決個人住房貸款當前出現(xiàn)的需求不旺問題。
年初以來，我行為了解決個人住房貸款需求不旺的問題，采取了一定的措施，并取得了一些效果。
1、加大宣傳營銷力度。我行除了自己組織了2次大型的宣傳活動外，還參加了市產(chǎn)權(quán)交易中心舉行的房地產(chǎn)交易會，散發(fā)宣傳單份，觖答咨詢余次，月還將加大宣傳力度，更新宣傳方式，將銀行的心系萬家住房的品牌宣傳到千家萬戶。
2、信貸人員轉(zhuǎn)變觀念，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。為了推銷住房貸款，我行組織信貸人員到公司、公司等現(xiàn)場辦公余次，上門解答咨詢，簽訂借款合同份，受到借款戶的好評。為了方便借款戶，我行將這繼續(xù)對大的住宅小區(qū)實施上門服務(wù)。
3、為了將住房信貸業(yè)務(wù)做好做大，支持我市城市改造建設(shè)，我行弱化以往對開發(fā)商開發(fā)面積必須在3萬平方米以上這一要求，只要開發(fā)商具備五證齊全等要求，借款人符合貸款條件，即使較小的住宅小區(qū)我行也為其辦理按揭。
4、延續(xù)以往做法，對借款職業(yè)收入穩(wěn)定問題，不是生搬硬套，而是根據(jù)具體實際情況靈活掌握，只要有償債能力就予以辦理。
5、政府職能部門應(yīng)降低各項收費標準，特別是商網(wǎng)產(chǎn)權(quán)登記、擔保公司擔保、公證部門收費過高影響該項業(yè)務(wù)發(fā)展。
6、開發(fā)商應(yīng)適當調(diào)低房價，使其接近現(xiàn)有缺房人的購買力。近年來改造力度較大，大部分條件較好的住戶已搬入新居，而另一部分人在觀望或購買力較弱，如房價稍低，銀行再配以按揭貸款。將會大大促進房屋銷售。
銀行調(diào)查報告11
調(diào)查時間：x月12日—x月28日
調(diào)查地點：中國信合營業(yè)部
調(diào)查內(nèi)容：會計對公業(yè)務(wù)及儲蓄、信用卡、貸款業(yè)務(wù)等
調(diào)查目的：認識國家經(jīng)濟宏觀調(diào)控的必要性
調(diào)查意義：鍛煉適應(yīng)社會的能力，理解理論與實踐結(jié)合的必要
一 銀行實習(xí)調(diào)查內(nèi)容
大學(xué)校園就像一個小社會，入學(xué)已經(jīng)兩年了，我們已經(jīng)漸漸地適應(yīng)了這個小社會的生活，然而作為大學(xué)生，接觸社會，適應(yīng)社會是必不可少的。所以，暑假作為一個很好的接觸社會的契機自然不可浪費。于是繼“三下鄉(xiāng)”社會實踐結(jié)束后，我于x月12日至x月28日在中國信合營業(yè)部進行了為期半個月的實習(xí)。此次實習(xí)的目的主要是在于一步了解國家經(jīng)濟宏觀調(diào)控的宗旨，其次就是鍛煉自己的社交能力，豐富自己的社會經(jīng)驗。
經(jīng)過在信合調(diào)查實習(xí)，我從客觀上對自己在學(xué)校里所學(xué)的知識有了感性的認識，使自己更加充分地理解了理論與實際的關(guān)系。我這次實習(xí)所涉及到的內(nèi)容主要是會計業(yè)務(wù)(對公業(yè)務(wù))和儲蓄業(yè)務(wù)，其他一般了解的有信用卡業(yè)務(wù)，貸款業(yè)務(wù)。從這些業(yè)務(wù)上，我對國家經(jīng)濟的宏觀調(diào)控有了一些初步的認識。
二 了解國家宏觀調(diào)控的目標
在這個經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵時刻，作為國家經(jīng)濟機構(gòu)核心的金融，無疑應(yīng)當起到宏觀調(diào)控的杠桿作用。國家宏觀調(diào)控的目標是控制局部經(jīng)濟過熱，重在調(diào)整結(jié)構(gòu)。
長期以來，存貸利差一直是我國銀行獲取利潤的主要手段。而眾多銀行均簡單依靠存貸利差獲取利潤，所產(chǎn)生的結(jié)果必然是追逐熱門行業(yè)，壘大戶等現(xiàn)象的發(fā)生。這種銀行與企業(yè)之間的高度依存關(guān)系也加大宏觀調(diào)控的難度。
銀行的發(fā)展有賴于整體經(jīng)濟環(huán)境的回好，但經(jīng)濟的健康運行并不是依靠銀行無原則地放貸就可以完成的。這不僅需要銀行通過對宏觀調(diào)控經(jīng)濟整體形勢的研究審慎確定信貸方向，同時也必須對我國目前這種簡單的依賴存貸利差，特別是依賴對公業(yè)務(wù)獲取利潤的盈利模式加以改變。這種對銀行可以形成一個穩(wěn)定的利潤，增強銀行的抗風險能力和可持續(xù)發(fā)展能力;對企業(yè)，可以通過有針對性的淡化對公業(yè)務(wù)，使某些企業(yè)更加珍惜來之不易信貸資金，提高企業(yè)的資金運用水平，防止企業(yè)盲目擴張，增強企業(yè)的自我積累意識;對政府，可以降低經(jīng)濟調(diào)控的難度，避免因為銀行與企業(yè) 高度依存關(guān)系，而造成的在宏觀調(diào)控政策實驗中投鼠忌器現(xiàn)象的發(fā)生。
當然，銀行調(diào)整盈利模式并不是鼓勵銀行放棄對企業(yè)的支持，而是要求銀行在強化對自身抗風險能力的同時，將信貸資金真正送到規(guī)范運作，效益良好的企業(yè)手中。金融的穩(wěn)定性，才是企業(yè)對經(jīng)濟最大的也是最少持續(xù)的支持。
三 收獲與體會
俗話說，千里之行，始于足下。這些基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實物尤其是顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機會要比大學(xué)本科生大，就是因為他們的動手能力要比本科生強。從這次實習(xí)中，我體會到，如果我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本任務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學(xué)習(xí)與實習(xí)的真正目的.。
這半個月的實習(xí)，我認為對我今后走向社會祈禱了一個橋梁的作用。是我人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位的規(guī)章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間所學(xué)到的經(jīng)驗和知識大多來自公司領(lǐng)導(dǎo)和老師的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財富。這次實習(xí)也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)會做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個最基本的問題。對自己這樣一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我只有通過不斷實踐，才能使自己更加成熟。
銀行調(diào)查報告12
一、華夏銀行簡介：
華夏銀行成立于1992年10月，是一家全國性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。1995年經(jīng)中國人民銀行批準開始進行股份制改造，改制變更為華夏銀行股份有限公司（簡稱華夏銀行）。20xx年9月12日華夏銀行公開發(fā)行10億股股票在上海證券交易所掛牌上市。
二、華夏銀行經(jīng)營范圍：
吸收人民幣存款；發(fā)放短期、中期和長期貸款；辦理結(jié)算；發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買賣政府債券；同業(yè)拆借；提供信用證服務(wù)及擔保；代理收付款項；提供保管箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯借款；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；自營或代客外匯買賣；買賣和代理買賣股票以外的外幣有價證券；發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價證券；外幣兌換；外匯擔保；外匯租賃；貿(mào)易、非貿(mào)易結(jié)算；資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務(wù)；以及經(jīng)中國人民銀行批準的其他業(yè)務(wù)。
三、華夏銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展：
㈠E路精彩 創(chuàng)贏未來
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的興起和發(fā)展,華夏銀行于20xx年10月18日正式推出網(wǎng)絡(luò)銀行和客戶服務(wù)中心。作為全國首批開通的商業(yè)銀行之一,率先突破了銀行服務(wù)時空限制。如今,經(jīng)過十年的不懈努力,正在成為一個最具價值創(chuàng)造力的電子銀行品牌。
20xx年12月,根據(jù)中國金融認證中心網(wǎng)上銀行用戶體驗測評結(jié)果,華夏銀行網(wǎng)上銀行在功能、界面設(shè)計、服務(wù)體驗和安全感等主要指標方面均位居業(yè)界前茅。
�、嫘乱淮W(wǎng)上銀行---- e網(wǎng)開來 煥然e新
為提升客戶體驗,華夏銀行在分行陸續(xù)推出新一代網(wǎng)上銀行,全面對接華夏銀行國際先進的新一代核心系統(tǒng),支持各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間客戶信息共享,凸顯風險、客戶、產(chǎn)品、價格、渠道和核算六個維度的功能優(yōu)勢,全面致力于“輕松網(wǎng)銀”的目標,通過全面、易用、安全和人性化的豐富功能帶給客戶全新體驗。
在功能上,新一代網(wǎng)上銀行致力于為客戶提供“一站式”服務(wù),擁有賬戶管理、
投資理財、轉(zhuǎn)賬匯款等一百多種個性化功能,讓客戶足不出戶,輕松辦理各項金融業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品和服務(wù)的`設(shè)計上,新一代網(wǎng)上銀行圍繞客戶的使用習(xí)慣和偏好進行設(shè)計,充分體現(xiàn)“人性化”特征。以數(shù)字證書安裝為例,根據(jù)CFCA《20xx中國網(wǎng)上銀行用戶體驗測評研究報告》顯示,用戶首次安裝個人網(wǎng)銀USBKEY數(shù)字證書的成功率平均為83%,平均安裝步驟為6.6步,最多為11.8步。為方便客戶操作,華夏銀行將數(shù)字證書預(yù)先安裝到個人網(wǎng)銀USBKEY中,客戶無需下載,即插即用,一步到位,操作方便。
�、缇W(wǎng)站金融超市----品種豐富 e路暢通
華夏銀行網(wǎng)上金融超市為客戶建立一個7*24小時的產(chǎn)品展示體系和客戶服務(wù)支持體系,提供了一個隨心所欲“購買”金融產(chǎn)品的場所。業(yè)務(wù)包括存貸款、匯兌、代收代付、銀證轉(zhuǎn)賬、國債買賣、開放式基金買賣、外匯買賣、黃金買賣、理財產(chǎn)品購買等業(yè)務(wù)。同時為方便小企業(yè)融資,還特別開設(shè)了小企業(yè)頻道,受理小企業(yè)在線融資申請和在線申請進度查詢,為小企業(yè)提供了一個高效便捷的融資平臺。網(wǎng)上金融超市在銀行與客戶之間構(gòu)建了一個有效的溝通平臺,改變銀行與客戶之間傳統(tǒng)的溝通方式,拉近了銀行與客戶之間的距離,節(jié)省了客戶時間,提高了辦事效率,獲得了客戶的廣泛認可。
�、桦娮悠睋�(jù)----勇于開拓 e路領(lǐng)先
20xx年9月12日,20xx中國國際金融展獎項評選結(jié)果揭曉,華夏銀行參展產(chǎn)品“票e達”電子商業(yè)匯票榮獲“優(yōu)秀金融產(chǎn)品獎”�！�
華夏銀行是首批對接中國人民銀行電子商業(yè)匯票系統(tǒng)的商業(yè)銀行,并成功辦理了全國首筆電子銀行承兌匯票背書業(yè)務(wù)。 “票e達”電子商業(yè)匯票產(chǎn)品在貿(mào)易融資和支付結(jié)算等領(lǐng)域的廣泛運用,以其完善的服務(wù)流程,高品質(zhì)的服務(wù)保障和持續(xù)的創(chuàng)新能力,為客戶贏得更為廣闊的發(fā)展空間,實現(xiàn)了銀行與客戶在電子票據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的共贏。
20xx年上半年,華夏銀行在全國14家城市舉辦了“票e達”巡回推介會,其中13家分行成為當?shù)厥准蚁蚩蛻艏型平殡娮悠睋?jù)的商業(yè)銀行,搶得了電子票據(jù)的市場先機。通過半年的宣傳推廣,形成了持續(xù)的傳播效應(yīng),在相當時間內(nèi)聚合了行業(yè)與用戶注意力,充分確立起“票e達”的品牌影響力,推動了電子票據(jù)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展,初步形成了華夏銀行電子票據(jù)業(yè)務(wù)在金融同業(yè)中的比較優(yōu)勢。
�、闋I銷推廣----創(chuàng)新理念 e路喝彩
自20xx年以來,華夏銀行以“新網(wǎng)銀、新體驗、新時尚、新生活”為宣傳理念,積極倡導(dǎo)環(huán)保節(jié)約的低碳新生活價值觀,以品牌營銷、體驗營銷、創(chuàng)新營銷等形式,通過“贈華夏盾”、“用華夏網(wǎng)銀、做時尚精英”等營銷活動形成客戶黏性營銷,將華夏銀行網(wǎng)上銀行品牌潛移默化至客戶心中,形成良好的忠誠度和美譽度,拉動了客戶數(shù)量和交易金額的快速增長。
系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能流程合理性大幅提升,極大增強了用戶使用的便捷性和安全性,逐步凸顯了高效率、低成本、數(shù)字化的電子渠道優(yōu)勢,獲得了客戶的一致認可。
四、華夏銀行網(wǎng)上銀行的種類及特色
�、迦A夏網(wǎng)上個人銀行
華夏網(wǎng)上個人銀行分為三種類型：普通版、簽約版、證書版。
產(chǎn)品功能：
查詢類：賬戶余額查詢、賬戶明細查詢、網(wǎng)上交易查詢等；
轉(zhuǎn)賬類：行內(nèi)匯款、跨行匯款、簽約付款、約定理賬、卡內(nèi)轉(zhuǎn)賬（定活互轉(zhuǎn)、卡內(nèi)定期轉(zhuǎn)活期、穩(wěn)盈七天利轉(zhuǎn)活期）等；
理財類：外匯卡業(yè)務(wù)、外匯買賣、現(xiàn)貨黃金、基金、第三方存管等；外匯買賣、現(xiàn)貨黃金等功能需要在柜臺單獨申請開通；
代理類：繳手機話費、繳固定電話費、繳水電費等，以各分行提供的服務(wù)為準。 自助類：自助貸款、支付寶自助服務(wù)、短消息定制服務(wù)、修改登錄密碼、賬戶掛失、設(shè)置/修改登錄用戶名等。
產(chǎn)品特點：
1、客戶可隨時、隨地享受我行網(wǎng)上個人銀行相關(guān)服務(wù)；
2、客戶可及時監(jiān)控賬戶資金、實時調(diào)撥賬戶資金、計劃進行投資理財?shù)榷囗棽僮鳎?/p>
3、賬戶查詢支持人民幣和外幣，部分轉(zhuǎn)賬功能支持外幣；
4、具有"無驅(qū)"型usbkey存儲數(shù)字證書的安全保障措施；
�、嫒A夏企業(yè)網(wǎng)上銀行
產(chǎn)品服務(wù)：
基金：基金買賣，如意定投，短信通知，凈值查詢，持倉查詢
第三方存管：證券資金賬戶余額查詢，證券轉(zhuǎn)銀行，銀行轉(zhuǎn)證券，賬戶關(guān)系查詢；
網(wǎng)上黃金：委托申報，交易資金劃轉(zhuǎn)，提貨交易，查詢功能；
查詢打�。嘿~戶余額查詢，賬戶明細查詢，對賬單打印，網(wǎng)上交易查詢，操作日志查詢，協(xié)議戶信息查詢，經(jīng)辦人信息查詢，業(yè)務(wù)權(quán)限查詢，網(wǎng)銀收款交易查詢；
自助服務(wù)：支票掛失，賬務(wù)控制設(shè)置，設(shè)置自定義登錄名/修改登錄名，常匯戶管理，短消息定制功能。
產(chǎn)品特點
1、企業(yè)結(jié)算業(yè)務(wù)不受時間、空間的限制。
2、系統(tǒng)直接對接中國人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)，完成跨行資金轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)在線即時處理，減少資金在途時間，極大的提高客戶資金轉(zhuǎn)賬的效率。
3、一次提交多筆轉(zhuǎn)賬交易（集付快線），提高企業(yè)財務(wù)人員的辦公效率。
4、查詢簽約賬戶來賬資金信息，包括來賬資金的賬號、戶名、開戶行信息等，極大的方便客戶對賬。
5、系統(tǒng)支持隔夜授權(quán)。保留客戶超過預(yù)約日期30日內(nèi)的待授權(quán)交易。
6、網(wǎng)上企業(yè)銀行系統(tǒng)支持使用CFCA863證書，證書驗證速度更快，實現(xiàn)了證書自助更新、自助下載功能，客戶使用更加方便。
7、內(nèi)部管理系統(tǒng)對企業(yè)資金交易進行業(yè)務(wù)監(jiān)控，保障客戶資金安全。
㈢手機銀行
手機銀行業(yè)務(wù)是指華夏銀行通過無線網(wǎng)絡(luò)，利用手機界面實現(xiàn)為客戶提供的金融服務(wù)；該項業(yè)務(wù)更方便的滿足客戶的理財及支付要求，界面簡潔直觀，操作方便。只要手機支持USSD協(xié)議，在移動運營商提供的網(wǎng)絡(luò)上均可正常使用。
手機銀行的基本業(yè)務(wù)功能包括查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費等，隨著華夏銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機銀行的業(yè)務(wù)功能還將不斷增加；
網(wǎng)上銀行能辦理的手機銀行的業(yè)務(wù)功能包括：簽約賬戶類（簽約賬戶增加，
簽約賬戶查詢，簽約賬戶刪除），收方賬戶類（收方賬戶增加，收方賬戶查詢，收方賬戶刪除），輔助管理類（簽約業(yè)務(wù)定制，手機銀行服務(wù)銷戶）。
五、華夏銀行客戶服務(wù)
客戶服務(wù)中心為用戶提供以下服務(wù)：
1.個人業(yè)務(wù)包括：賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、電話匯款和短信定制等業(yè)務(wù)；
2.公司業(yè)務(wù)包括：賬戶查詢、預(yù)約取現(xiàn)和公司信貸查詢等業(yè)務(wù)；
3.同時為客戶提供華夏理財、外匯買賣和咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)。
六、華夏銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)利潤貢獻：
華夏銀行發(fā)布的20xx年年度報告顯示，20xx年該行綜合盈利能力穩(wěn)步提升，凈利潤92.22億元，比上年增長53.97%。盈利能力的提升主要得益于存貸款規(guī)模穩(wěn)步增長、資金成本的有效控制、非利息收入的增長、成本費用水平下降和資產(chǎn)質(zhì)量的持續(xù)改善。去年該行通過非公開發(fā)行補充資本后，每股收益達到1.48元，增長23.33%。
年報數(shù)據(jù)顯示，20xx年，華夏銀行資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步增長，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化�？傎Y產(chǎn)規(guī)模12441.41億元，比上年增長19.60%。資產(chǎn)和負債結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善，小企業(yè)貸款占比達到20.11%；客戶存款同比增長16.73%；儲蓄存款同比增長25.11%。收入結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，中間業(yè)務(wù)收入占比11.05%，比上年提高2.63個百分點。該行通過大力發(fā)展國際、投行等業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)收入同比增長較快。
七、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)
�、逄攸c：
1：全面實現(xiàn)無紙化交易。
2：服務(wù)方便、快捷、高效、可靠。
3：經(jīng)營成本低廉。
4：簡單易用。
�、媾c傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)有許多優(yōu)勢:
一是大大降低銀行經(jīng)營成本，有效提高銀行盈利能力。
二是無時空限制，有利于擴大客戶群體
銀行調(diào)查報告13
為了進一步優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)，努力提高信貸質(zhì)量，最近對銀行信貸業(yè)務(wù)進行了研究，現(xiàn)將研究情況報告如下。
一、基本情況和存在的問題
今年，工行認真落實信貸政策，不斷優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)，努力提高信貸質(zhì)量，減少不良貸款。截至6月底，不良貸款余額為4549.1億元，比年初下降425.2億元，不良貸款率為1.30%，比年初下降0.28個百分點。同時，商業(yè)銀行撥備覆蓋率進一步提高，達到186.0%。從不良貸款結(jié)構(gòu)來看，虧損貸款余額649.1億元，可疑貸款余額2226.7億元，次貸余額1673.3億元；分支機構(gòu)類型方面，主要商業(yè)銀行不良貸款余額3839.8億元，比年初下降424.7億元，不良貸款率1.30%，比年初下降0.29個百分點。充足的信貸供應(yīng)有力地促進了經(jīng)濟升溫和復(fù)蘇。在外需萎縮、消費需求不足的情況下，信貸資金帶動投資快速增長，固定資產(chǎn)投資大幅上升。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)成為地方政府投資項目的主體。在新一輪大規(guī)模項目建設(shè)的帶動下，企業(yè)投資信心正在恢復(fù)，民間投資熱情逐漸激發(fā)。然而，在信貸總額大幅增長的背后，信貸資金的結(jié)構(gòu)值得特別關(guān)注。在信貸供給上，大部分資金用于支持地方政府融資平臺項目建設(shè)，這些項目多為鐵路、公路、機場等大型項目。大量信貸資金涌入政府融資平臺，既保證了當?shù)亟?jīng)濟恢復(fù)增長，也積累了一定的信貸風險。大型企業(yè)和項目資金很多，但大量中小企業(yè)面臨著技術(shù)改造和生產(chǎn)線升級的關(guān)鍵期或?qū)ふ倚马椖康慕ㄔO(shè)期，卻苦于資金不足。銀行內(nèi)控合規(guī)建設(shè)仍存在一些不容忽視的問題:如部分制度運行存在缺陷，上下溝通不暢，制度相關(guān)規(guī)定和要求落實到崗位環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致崗位職責不明確、職責模糊，部分缺乏必要和經(jīng)常性的檢查，難以有效落實一些基本約束條件；有些員工紀律制度觀念淡薄，在業(yè)務(wù)操作中不能嚴格按照規(guī)章制度和流程操作，而不是習(xí)慣性地遵守制度�！叭椤敝贫攘饔谛问�，人貸、關(guān)系貸屢禁不止。屢查屢禁不止，越權(quán)貸款時有發(fā)生，有的甚至對嚴重違規(guī)行為視而不見或不報，客觀上助長了一部分人肆無忌憚地違規(guī)違紀，導(dǎo)致不良貸款不斷出現(xiàn)。
二、經(jīng)過深入分析，上述問題的主要原因如下
(1)基層銀行授信權(quán)限的征集
近幾年來，由于轄區(qū)內(nèi)銀行金融資產(chǎn)質(zhì)量差、不良貸款高，上級行建立了嚴格的授權(quán)和信用管理制度，加強信用風險管理，貸款審批權(quán)限逐步提高。大量基層銀行特別是縣級支行不再享有實質(zhì)性的貸款審批權(quán)限，相對制約了銀行的信貸投入。
(2)信貸準入標準不斷提高，信貸投資定位趨于集中
近年來，銀行對貸款客戶的要求不斷提高。大部分貸款被投資的客戶評級都在A級以上，對低于標準的客戶逐步實行授信提用人機制。與此同時，信貸投資也從分散經(jīng)營向集約經(jīng)營轉(zhuǎn)變，信貸投資向“大”傾斜。一般實行“雙大”(大行業(yè)、大企業(yè))、“四大”(重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點領(lǐng)域、重點產(chǎn)品)，并提供信貸
(三)社會信用環(huán)境不理想，銀行債權(quán)實施不到位
幾年來，一些企業(yè)在重組過程中未能有效落實銀行債權(quán)，極大地挫傷了銀行貸款的積極性。重組后，企業(yè)自然難以獲得信貸再支持。此外，一些企業(yè)信用意識薄弱，惡意逃廢銀行和信貸機構(gòu)債務(wù)的現(xiàn)象時有發(fā)生。信用環(huán)境的缺失使銀行和企業(yè)失去了相互信任的基礎(chǔ)，促使銀行在貸款時更加謹慎。很大程度上限制了銀行業(yè)務(wù)范圍的拓展和業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新。此外，訴訟執(zhí)行難、賠償率低的問題也在一定程度上影響了銀行向中小企業(yè)放貸的積極性。
(4)銀行內(nèi)部控制制度存在缺陷。內(nèi)部控制制度缺乏部門之間的責任制約關(guān)系，部門之間對內(nèi)部控制制度建設(shè)實施標準的掌握不統(tǒng)一。由于各職能部門對內(nèi)部控制制度制定的理解不同，各基層單位的執(zhí)行程度和效果也有較大差異；一些基層農(nóng)村合作銀行仍然違規(guī)經(jīng)營，信任代替管理、習(xí)慣代替制度、善良代替紀律的問題仍然突出。有些協(xié)會即使違規(guī)操作較少，也處于“被動合規(guī)”狀態(tài)。
三、對策和建議
(一)進一步優(yōu)化貸款行業(yè)結(jié)構(gòu)
嚴格按照“差別待遇、保護和壓力”的原則，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。嚴格控制對鋼鐵、水泥、平板玻璃等高能耗、高排放、產(chǎn)能過剩行業(yè)的貸款，確保三個“統(tǒng)一”:除國家4萬億元經(jīng)濟刺激計劃確定、國務(wù)院或國家發(fā)改委批準的中央投資項目外，其他所有國家級項目不再授信。除多晶硅外產(chǎn)能過剩的五大行業(yè)，除國家發(fā)改委批準的新建項目外，其他新建項目不發(fā)放貸款。對于繼續(xù)建設(shè)的項目，不符合規(guī)定標準和程序的，不得發(fā)放貸款。
要積極實施行業(yè)聚焦、客戶細分、專業(yè)化管理戰(zhàn)略，積極開展綠色金融業(yè)務(wù)，進一步優(yōu)化企業(yè)貸款行業(yè)結(jié)構(gòu)。要加大對交通、能源和電力(特別是新能源)、鋼鐵、城市基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)保、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)的支持力度。國家、省、市高新技術(shù)項目和自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口所需的流動資金貸款，要按照信貸原則優(yōu)先安排，重點支持；信譽良好的自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口企業(yè)，可以及時審批一定的授信額度，提供各種金融服務(wù)；完善中小企業(yè)科技創(chuàng)新金融服務(wù)，與科技企業(yè)建立穩(wěn)定的銀企關(guān)系。繼續(xù)加大對園區(qū)經(jīng)濟、重點企業(yè)、重點項目和農(nóng)村經(jīng)濟的支持力度。抓住建設(shè)社會主義新農(nóng)村機遇，積極支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展，訂單農(nóng)業(yè)和科技農(nóng)業(yè)發(fā)展，加大農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)信貸投入。
(2)進一步優(yōu)化貸款利率結(jié)構(gòu)
貸款利率是一個重要的政策工具。相對來說，存款利率處于從屬地位。主要是根據(jù)貸款利率進行調(diào)整，并不是貨幣政策傳導(dǎo)到整個經(jīng)濟的唯一途徑。央行在六次加息、開放市場、提高存款準備金率后，成功降低了信貸增速，減緩了銀行向企業(yè)和投資的資金流動。信貸對投資和通貨膨脹的影響已經(jīng)減弱，不可能通過控制信貸來完全控制投資和通貨膨脹。過去，流動性主要是通過銀行體系和信貸產(chǎn)生的，但現(xiàn)在企業(yè)和居民都有大量存款，金融市場也初步發(fā)展起來。流動性可以通過各種渠道和方式產(chǎn)生。即使信貸增長放緩，流動性也可以通過其他渠道快速增長。即使沒有寬松的銀行貸款，固定資產(chǎn)投資也可以在自籌資金的推動下快速增長；居民存款通過證券公司和基金公司流入股市，推高股指。
為了使加息起到對癥下藥的作用，需要改變貨幣政策的傳導(dǎo)路徑，不僅僅是控制銀行信貸，而是要全面控制流動性狀況，這對產(chǎn)生流動性的各種途徑和方式都有影響。實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵是建立合理的利率結(jié)構(gòu)，使所有的利率都能反映出各自領(lǐng)域流動性的稀缺性，并且相互之間具有良好的相關(guān)性和聯(lián)動性。央行只需要掌握基準利率，基準利率可以對所有市場利率產(chǎn)生影響，從而充分控制流動性狀況。為此，央行采取了不對稱的加息方式，存款利率的調(diào)整幅度大于貸款利率的調(diào)整幅度。央行的'非對稱加息會使利率結(jié)構(gòu)更加合理。當然，合理利率結(jié)構(gòu)的形成最終取決于市場的力量，需要促進多層次資本市場的形成和發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，央行放松利率管制，賦予金融機構(gòu)更大的自主權(quán)，金融機構(gòu)有能力在市場競爭中形成合理的定價。
(3)進一步優(yōu)化貸款期限結(jié)構(gòu)
在穩(wěn)步推進利率市場化的同時，進一步優(yōu)化利率期限結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮利率杠桿在優(yōu)化資源配置中的作用，鞏固宏觀調(diào)控成果。要充分利用浮動利率政策，進一步建立和完善風險定價體系，根據(jù)貨幣政策導(dǎo)向和貸款風險合理確定貸款利率，提高信貸資金配置效率。要加強積極的債務(wù)管理，發(fā)行長期債務(wù)工具增加長期資金來源，推進中長期貸款證券化試點，改善資產(chǎn)負債期限錯配，優(yōu)化利率期限結(jié)構(gòu)，提高貨幣政策傳導(dǎo)效率。要靈活運用多種貨幣政策工具，保持貨幣信貸合理增長，引導(dǎo)銀行重點優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，加快金融企業(yè)改革，增強競爭力，進一步促進金融市場發(fā)展，優(yōu)化資源配置，保持人民幣匯率在合理均衡水平上的基本穩(wěn)定。
(4)進一步優(yōu)化貸款客戶結(jié)構(gòu)
要牢固樹立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，努力拓展優(yōu)秀客戶和低風險貸款市場。
1.要抓住黃金客戶，必須把擴大、培育和鞏固優(yōu)秀客戶作為信貸管理的基本原則。在嚴格信用評級的基礎(chǔ)上，選擇一批優(yōu)秀客戶實施公開統(tǒng)一授信。對于已建立現(xiàn)代企業(yè)制度、市場前景良好的重點骨干企業(yè)，要加大貸款投入，積極滲透，爭取“銀團貸款”，使其成為優(yōu)秀客戶。
2.為確保信貸資源的優(yōu)化配置，借鑒以往超負荷經(jīng)營的經(jīng)驗，立足客戶配置信貸資源，在符合信貸條件、資金需求量大、信貸環(huán)境好的領(lǐng)域，充分發(fā)揮系統(tǒng)調(diào)控優(yōu)勢，重點建立“高效安全的信貸領(lǐng)域”，重點抓好重點領(lǐng)域。
3.要堅決減少劣質(zhì)客戶的增量投資。提前研究行業(yè)、行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，把握退出的主動性和預(yù)見性，建立和完善信貸退出機制，努力壓縮和淘汰劣質(zhì)客戶，主動防范和化解現(xiàn)有貸款的實際和潛在風險，是調(diào)整和優(yōu)化銀行信貸結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵。對于高風險客戶，要采取果斷壓縮的政策。對已列入產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄禁止投資的項目和企業(yè)，要徹底清理，堅決壓縮貸款；對于地方保護主義嚴重、社會信用環(huán)境較差的地區(qū)，特別是在企業(yè)轉(zhuǎn)制改制過程中大量逃廢銀行債務(wù)的地區(qū)，在嚴格控制新增信貸的同時，采取各種措施對現(xiàn)有貸款進行催收和壓縮；對于那些業(yè)務(wù)正常但發(fā)展前景黯淡的客戶，一定要主動出擊，趁早退出；對于表面“紅火”但潛在風險較大的企業(yè)，要主動退出；受經(jīng)濟政策影響較大，改制后前途未卜的企業(yè)不予支持，有貸款的要主動退出。
4.要以支持微型企業(yè)貸款為重點，更新觀念，消除偏見，不分“來源”看效益，加大支持個人和民營經(jīng)濟的信貸市場發(fā)展力度，特別是對產(chǎn)權(quán)清晰、機制活躍、負債低、效益好的微型企業(yè)，要建立“綠色通道”體系，落實優(yōu)惠政策和特殊服務(wù)，使其成為新的優(yōu)質(zhì)客戶群體和信貸高效低風險的“保護區(qū)”。要研究制定扶持小企業(yè)的具體措施，建立梯形客戶結(jié)構(gòu)，重點扶持有市場、有信譽、技術(shù)含量高的小企業(yè)。國家、省、市高新技術(shù)項目和自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口所需的流動資金貸款，要按照信貸原則優(yōu)先安排，重點支持；信譽良好的自主創(chuàng)新產(chǎn)品出口企業(yè)，可以及時審批一定的授信額度，提供各種金融服務(wù)；完善小企業(yè)科技創(chuàng)新金融服務(wù)，與科技企業(yè)建立穩(wěn)定的銀企關(guān)系。此外，要加強金融創(chuàng)新，建立適合微型企業(yè)特點的貸款審查、信用評級、抵押擔保、貸后管理等運營管理體系，靈活運用貸款利率政策，提高資金定價水平，滿足微型企業(yè)貸款需求。
目前，國民經(jīng)濟正處于結(jié)構(gòu)調(diào)整時期，以企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度和內(nèi)部結(jié)構(gòu)為主要內(nèi)容的改革將逐步深化。優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟規(guī)律在調(diào)節(jié)經(jīng)濟發(fā)展中的特殊作用越來越突出。經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快，產(chǎn)業(yè)升級周期縮短，企業(yè)間競爭明顯加劇。市場經(jīng)濟的這些動態(tài)特征使銀行業(yè)進一步擴大了選擇和發(fā)展空間，信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整既是機遇也是挑戰(zhàn)。銀行要想在這個“階段”發(fā)揮更大的作用，就要順應(yīng)這種必然的競爭態(tài)勢，積極利用自身獨特的金融監(jiān)管功能和作為現(xiàn)代經(jīng)濟核心的作用，引導(dǎo)和推動經(jīng)濟發(fā)展變化，通過調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)促進貸款質(zhì)量的提高，從而實現(xiàn)自身利益的最大化。
銀行調(diào)查報告14
近年來，工商銀行違法犯罪尤其是職務(wù)犯罪案件頻發(fā)，嚴厲打擊工商銀行違法犯罪活動、切實加強工商銀行系統(tǒng)預(yù)防職務(wù)犯罪工作，已成為工商銀行系統(tǒng)和檢察機關(guān)必須認真研究和解決的一個重要問題�，F(xiàn)就圍繞預(yù)防工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪問題談些認識和思考。
一、當前工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的特點
1、挪用公款案件時有發(fā)生。在近幾年立案查處的工商銀行職務(wù)犯罪案件中，挪用公款案件所占比重一直較大，反映了工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪案犯的貪婪性。
2、涉案金額巨大，社會危害性嚴重。隨著涉案金額上百萬、上千萬案件增多，造成銀行資金大量流失和被侵吞，不僅對正常的工商銀行秩序造成影響和破壞，更為嚴重的損害了國家和人民的利益，給社會帶來了不安定因素。
3、單位負責人涉案比例上升，并向高級管理人員蔓延。從近年情況看，呈現(xiàn)出上升并向以上的高級管理人員蔓延的趨勢，應(yīng)當引起有關(guān)部門的關(guān)注和重視。
4、內(nèi)外勾結(jié)合伙作案增多，導(dǎo)致串窩案發(fā)生。隨著工商銀行內(nèi)部管理制度的加強，工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的作案方式發(fā)生了變化，從過去的手段單一、一人一案一罪的情況轉(zhuǎn)向以聯(lián)手犯科的團伙特點，從而使內(nèi)外串通勾結(jié)和內(nèi)部合伙作案增多，導(dǎo)致一些串窩案的發(fā)生。
5、案犯年齡結(jié)構(gòu)呈下降趨勢，智能化作案傾向明顯。在原先普遍采取收儲不入帳、偷支儲戶存款、冒用他人名義貸款等傳統(tǒng)犯罪手法的基礎(chǔ)上不斷翻新，智能化作案傾向明顯。
6、基層操作崗位發(fā)案率高，攜款潛逃者增多。工商銀行系統(tǒng)的支行及分理處、儲蓄所，是工商銀行機構(gòu)的基層單位，其中直接與資金貨幣打交道的操作崗位，往往是工商銀行職務(wù)犯罪的誘因。
二、工商銀行系統(tǒng)職務(wù)犯罪的成因
(一)經(jīng)濟體制、工商銀行體制深層次矛盾，是工商銀行職務(wù)犯罪的社會經(jīng)濟原因。工商銀行職務(wù)犯罪是犯罪的重要組成部分，它既是一種經(jīng)濟現(xiàn)象，又是一種社會現(xiàn)象，是經(jīng)濟現(xiàn)象和社會現(xiàn)象在工商銀行領(lǐng)域的綜合反映。在經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期，經(jīng)濟體制和工商銀行體制還不能適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求，存在經(jīng)濟效益不高、政企不分、政銀不分、投資體制不合理等問題，尚未建立起符合市場經(jīng)濟的政府、企業(yè)、工商銀行三者之間新型的關(guān)系，這是誘發(fā)工商銀行職犯罪、產(chǎn)生工商銀行金融風險的客觀根源。
(二)有章不循，違章不究，管理混亂，給職務(wù)犯罪分子以可乘之機。嚴重違反工商銀行法規(guī)的行為表現(xiàn)在儲蓄、結(jié)算、會計、信貸、出納、信用卡、聯(lián)行等多種業(yè)務(wù)部位。尤其是案件高發(fā)的儲蓄部位，某些管理人員和業(yè)務(wù)人員嚴重違犯“三分管制度”(印章、密押、憑證分人管理)，甚至由一人身兼數(shù)職。存單等重要空白憑證保管不善，允許單人臨柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁機竊取存單、偷蓋印章、偽(變)造印鑒，以高息為誘餌，四處攬存后不入賬或少入賬，大肆挪用公款。在出納等部位，嚴重違反“四雙制度”(雙人管庫、雙人開庫、雙人守庫、雙人押鈔)。在信貸部位，嚴重違反“三查制度”(貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查)。
(三)制度不嚴，制約失控，監(jiān)督滯后，使職稱犯罪分子乘虛而入。近年來，隨著經(jīng)濟條件的改善和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，工商銀行機構(gòu)新開辦了一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如微機記帳、微機聯(lián)網(wǎng)異地通存通兌、信用卡業(yè)務(wù)、大額提現(xiàn)服務(wù)、雙休日值班業(yè)務(wù)等，但防范措施跟不上，監(jiān)督滯后，制約失控，往往是職務(wù)犯罪侵襲的薄弱環(huán)節(jié)。
(四)用人不當，造成大量國有資產(chǎn)被侵吞。工商銀行機構(gòu)是就業(yè)的熱門行業(yè)。有人說，前些年領(lǐng)導(dǎo)干部的親屬一是奔官場，二是進政法，三是入工商銀行。一些工商銀行機構(gòu)在選人用人中，存在嚴重失誤，使一些品行不良、有劣跡的人混入工商銀行隊伍，甚至被提拔重用，成為骨干，安排在重要崗位，授予大權(quán)，視為“能人”。這些“能人”卻利用職權(quán)，瘋狂作案，侵吞國有財產(chǎn)。特別突出的是在工商銀行基層單位的負責人中，由于照顧關(guān)系和受某些領(lǐng)導(dǎo)的不正當干預(yù)而安排了一些素質(zhì)低下、不懂業(yè)務(wù)的人擔任重要職務(wù)而引發(fā)犯罪。
三、工商銀行部門職務(wù)犯罪預(yù)防的措施
(一)增強防范意識，強化風險危機。實踐使我們認識到，要遏制和減少工商銀行職務(wù)犯罪，確保工商銀行資產(chǎn)安全，必須走“打防并舉、標本兼治”之路。把經(jīng)常性的.思想教育、嚴格的制度管理和打擊犯罪有機地結(jié)合起來，從思想上、制度上、法律上筑起牢固防線。依靠和動員工商銀行職工參與和做好預(yù)防職務(wù)犯罪工作，是貫徹執(zhí)行“專門機關(guān)與群體路線相結(jié)合”的具體實踐。要采取相應(yīng)措施，大力宣傳預(yù)防職務(wù)犯罪工作的重要性和必要性，激發(fā)工商銀行職工的參與熱情。在普法學(xué)習(xí)考試中，增加預(yù)防職務(wù)犯罪的知識;在法制宣傳教育中，增設(shè)“職務(wù)犯罪和職務(wù)犯罪預(yù)防”專題;在舉辦反腐倡廉成果展時，讓每個工商銀行職工都能觀看……形成“人人接受教育、人人參與預(yù)防”的良好氛圍。
(二)堅持依法治理工商銀行，一要深化工商銀行體制改革，建立與市場經(jīng)濟發(fā)展相適應(yīng)的工商銀行機構(gòu)體系、工商銀行市場體系和工商銀行調(diào)控監(jiān)察體系。二要建立健全符合市場經(jīng)濟要求的工商銀行法制制度，進一步推進工商銀行法制化進程。三要提高工商銀行從業(yè)人員和全社會的工商銀行法律意識，樹立正確的工商銀行信用觀念，增強工商銀行風險意識。依法治理工商銀行是深化工商銀行改革的重要組成部分，也是保證其他各項工商銀行改革順利進行和各項整改措施得以落實的必要條件，是防范工商銀行職務(wù)犯罪和工商銀行金融風險的重要保障。
(三)建立防范體系，健全內(nèi)控制度，增強控制犯罪能力。預(yù)防工商銀行職務(wù)犯罪是社會系統(tǒng)工程，需要各方面共同努力。工商銀行系統(tǒng)積累了豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，檢察機關(guān)了解工商銀行職務(wù)犯罪特點、趨勢和規(guī)律，雙方形成合力，優(yōu)勢互補，有利于防范。實踐證明，檢察與工商銀行聯(lián)手預(yù)防職務(wù)犯罪，效果明顯。建立健全工商銀行內(nèi)控制度非常重要。建立健全內(nèi)部控制制度，關(guān)鍵是建立一套有效的防范機制。要遵循“教育是基礎(chǔ)、制度是保障、監(jiān)督是關(guān)鍵、懲治是手段”的方針，構(gòu)建“三道防線”。一是構(gòu)建教育防線，使其不想犯。二是構(gòu)建制度防線，使其不能犯。三是構(gòu)建監(jiān)控防線，使其不敢犯。
(四)加強工商銀行隊伍建設(shè)，嚴把用人關(guān)，為預(yù)防工商銀行職務(wù)犯罪提供組織保障。首先，應(yīng)把好進人關(guān)，加強各級工商銀行管理人員尤其人是基層行、所、領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)。在培養(yǎng)、選拔、任命、調(diào)動的同時，實行查尋舉報線索制度，防止發(fā)生“任命干部上崗、舉報線索進箱”的被動現(xiàn)象。其次，要堅持新職工崗前培訓(xùn)制度，把紀律、法律、預(yù)防教育作為必修課。再次，應(yīng)結(jié)合當前工商銀行機構(gòu)收縮網(wǎng)點、精簡人員的有利時機，調(diào)整基層所的人事結(jié)構(gòu)，委派正式職工擔任所主任，變間接管理為直接管理，彌補基層所的斷點，打破基層所職工主體身份的自由性和統(tǒng)一性，實現(xiàn)相互制約。
銀行調(diào)查報告15
調(diào)查方式 ： 消費者調(diào)查問卷
調(diào)查人 ：xxx(財會金融學(xué)院 金融保險1107班)
調(diào)查時間 ： 6月25日-7月15日
調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)
調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進的方面等三大部分。
(一)、客戶選擇的銀行
在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
(二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的.，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小;同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低;另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
(三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。
(一)區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機的數(shù)量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
(二)業(yè)務(wù)分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié);明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。
(三).效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
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